第八章节 人际冲突处理.pptVIP

人际冲突处理 你曾经遇到过这样的人或事么？ 未经过你的同意，同学就用了你的开水。 午休时，同学大声放着音乐。 你完成的作业，突然不翼而飞。 对自己评价过高，盛气凌人，从不把别人放在眼里。 总想别人为自己服务，却从不想帮助别人。 很少参加班内或学院举行的集体活动，认为参加哪些活动是在浪费时间和精力。 有些同学和老师走的很近，觉得他们太世故。 班干部安排的任务，一向拒绝接受。 参加同学聚会，却总感到被冷落 喜欢背后议论别人，揪别人的小辫子。 请看两个调查报告 2002年接待学生812人次，其中因人际关系紧张前来咨询的占20.1％，排在第一位；在2003年接待的836人次学生中，人际关系不适的达28.9％，其比例仍高居第一。此外，对2003级5232名新生进行的一项 “对通过择业你感到自己特别欠缺的素质是什么问题”的调查显示：选择人际交往能力的比例最高达34.8%，同样排在分析与解决问题的能力(28.8%)、操作技能(25.9%)、基础知识(4.6%)等之前，位列首位。 冲突的含义 冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。 个人内心的冲突 冲突之一 人际冲突 冲突之二 合作博弈“囚徒困境” 小组冲突 冲突之三 组织内部冲突 冲突之四 组织外部冲突 冲突之五 国家间的冲突 最高层次的冲突 人际冲突产生的原因 误解 个性差异 缺乏合作精神 欠佳的绩效表现 对有限资源的争夺 工作方式方法上的差异 文化及价值观的差异 追求目标的差异 工作中的失败 观念差异 冲突的硬根源 冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。 冲突是无所不在的。 冲突的软根源——观念 背景，经历 背景，经历 对话语的理解 对话语的理解 情感反应 情感反应 对某些人的偏见 对某些人的偏见 观念差异导致 如何克服 急于下结论、武断 ﹡ 具体、避免扣帽子 混淆观点与事实 ﹡ 确定是否亲眼目睹 偏见 ﹡了解自己的偏见 （首因；刻板；晕轮；） 冲突结果－冲突的消极作用 影响员工的心理健康 造成组织内部的不满与不信任 导致员工和整个组织变得封闭、缺乏合作 阻碍组织目标的实现 冲突结果－冲突的积极作用 促进问题的公开讨论 促进问题的尽快解决 提高员工在组织事务中的参与程度 增进员工间的沟通与了解 化解积怨 人际冲突过程 反思：我们是如何平息冲突的? 得理不饶人 求大同存小异 看破红尘好坏不说 凡事退一步海阔天高 梁山的兄弟越打越亲热 回避方式 回避方式指的是不武断和不合作的行为。个体运用这种方式来远离冲突、忽视争执，或者保持中立。回避方式反映了对紧张和挫折的反感，而且可能包括让冲突自己解决的决定。由于忽视了重要的问题会使他人感到灰心，所以总是用回避方式常导致他人的不利评价。 适用情境： 1.问题很细小或者只有短暂的重要性，所以不值得个体耗费时间和精力去面对冲突； 2.个体在当时没有足够的信息来有效地处理冲突。 3.个体的权利对其他人而言太小以至于没有机会来形成变革。 4.其他人可以更加有效地解决冲突的时候。 强迫方式 强迫方式指的是武断和不合作的行为，同时也代表了对人际冲突的赢——输方法。那些运用强迫方式的人努力达到他们自己的目标而不考虑其他人。这一方式包括强制性权利和控制的方面。它将帮助个体获得个人目标，但是就像回避方式一样，强迫倾向会导致他人不利的评价。这种方式代表了一种通过管理者来讲决定强加给对方的企图。由于员工的利益未被考虑，所以管理者过分依赖于强迫方式降低了员工的工作动力。相关的信息和其他可能的选择方案通常就被忽视了。 适用情境： 1.紧急情况需要迅速的行动； 2.为了组织的长期有效和生存必须采取不受欢迎的行动（如因为不佳的组织绩效而削减开支