株洲供电企业服务质量评价体系构建及实证的分析研究.pdfVIP

摘 要 服务质量是 21 世纪企业竞争的焦点，随着电力体制改革的不断 深化，株洲供电企业已经从单纯的价格竞争、质量竞争转向服务质量 的竞争。株洲供电企业要在激烈的市场竞争中生存，占领市场，提高 市场份额，拥有更多的客户，就必须了解客户的需求，根据需求改进 生产的工艺流程。客户是企业的重要资源，赢得更多客户才能赢得更 大的利润，而赢得客户不能单纯的靠提高产品质量、降低产品价格来 吸引客户，通过提高服务质量来获得更多客户已经成为众多企业赢得 客户的有效途径服务质量已经成为未来株洲供电企业发展的战略利 器。 本文在阅读国内外关于服务质量、供电服务质量和服务质量评价 等相关文献的基础上，以服务质量差距模型、SERVQUAL 测评量表为 理论基础，根据株洲供电企业服务特点，分别从客户和供电企业自身 的角度构建了服务质量外部评价体系和内部评价体系，并将二者结合 形成完整的服务质量评价体系。同时对服务质量评价体系进行了实证 分析。分析结果表明，株洲供电企业服务质量总体水平良好，但在某 些方面和客户的期望与行业标准相比还存在一定的差距。总体而言， 株洲供电企业已经从客观上意识到服务的重要性，开始考虑到客户的 需求和利益，在追求企业利益的同时也承担相关社会责任，关注社会 公益事业，但仍然与湖南省比较优势的满意度水平仍有一定差距。 针对这些问题，提出了加强员工管理、规范营业窗口建设、推动 技术创新、建立科学的服务质量管理体系以及建立服务补救机制等建 I 议措施。本研究对株洲供电企业服务质量水平的提升有重要意义，同 时对相关行业服务质量研究也有借鉴意义。 关键词: 株洲供电企业，服务质量，评价体系，改进建议 II  ABSTRACT Service quality is the focus of the enterprise competition in twenty-first Century ，along with the reform of electric power system, Zhuzhou power supply enterprise from simple price competition，quality competition to service quality competition. For the purpose of surviving and occupying the market in the Competitive market, it is necessary for Zhuzhou power supply enterprise to understand customer needs and improve the production process according to the demand of customer. Since clients have become the important resources of enterprises, to win more customers to win greater profits, and win customers cannot simply rely on improving the quality of products, or reducing the product prices ， service quality has become the future Zhuzhou power supply enterprise development strategic weapon. Based on the research of domestic and foreign about service quality, service quality, and the evaluation of service quality