星级酒店管理工作手册.doc

目 录 第一部分 管理制度 6 第一章 管理总则 6 一、例会制度 6 （一）每周经理例会管理办法 6 （二）部门例会管理办法 7 二、人事制度 8 （一）员工招聘程序 8 （二）员工调动与晋升制度 11 三、培训管理制度 16 四、考勤督查制度 20 （一）考勤管理制度 20 （二）督查制度 22 五、员工管理制度 26 （一）工作服管理制度 26 （二）员工食堂就餐管理制度 28 （三）员工餐厅卫生管理制度 30 （四） 员工宿舍管理制度 32 第二章 部门管理制度 35 一、综合部管理制度 35 （一）办公室管理制度 35 （二）人事主管管理制度 38 （三）工程部管理制度 39 （四）保安部管理制度 40 二、营销部管理制度 45 （一）营销部工作考核制度 45 （二）新开拓客户实地拜访标准程序 46 （三）会议活动洽谈标准程序 47 （四）散客预定程序 48 （五）会议预定程序： 48 三、餐饮部管理制度 49 （一）值班管理规定 49 （二）餐厅迎宾员管理制度 49 （三）餐厅服务员管理制度 50 （四）餐厅传菜员管理制度 51 （五）餐厅前台领班管理制度 52 （六）吧员管理制度 53 （七）洗碗工管理制度 53 （八）关于私藏客人酒水、烟的处罚办法 54 （九）关于剩菜的处理办法 54 四、后厨管理制度 55 （一）厨房考勤制度 55 （二）厨房着装制度 56 （三）厨房卫生管理制度 56 （四） 食品原料管理与验收制度 58 （五）厨房日常工作检查制度 59 （六）厨房值班交接班制度 60 （七）厨房会议制度 61 （八）厨房防火安全制度 62 （九）厨房设备及用具管理制度 63 五、茶坊管理制度 64 （一）值班制度 64 （二）茶坊茶叶管理办法 64 （三）茶坊日常管理规定 65 六、客房部管理制度 67 （一）值班管理规定 67 （二）客人入住登记制度 67 （三）布草管理规定 68 （四）低值易耗品管理办法 68 （五）客房工作标准 69 （六）房间管理办法 71 第二部分 操作流程 72 一、餐饮部操作流程 72 （一）早餐（自助餐）作业流程 72 （二）VIP早餐服务作业流程 73 （三）早餐（自助餐）收尾作业流程 74 （四）早餐布菲炉及饮料机清洗作业流程 75 （五）班前会议作业流程 76 （六）日常清洁卫生作业流程 77 （七）备餐柜整理作业流程 78 （八）转盘清洗作业流程 79 （九）铺台布作业流程 80 （十） 零点摆台作业流程 81 （十一）迎宾作业流程 82 （十二）上香巾作业流程 83 （十四）上茶水作业流程 84 （十五）落口布作业流程 85 （十六） 撤筷套作业流程 86 （十七）点菜作业流程 87 （十八）酒水服务作业流程 88 （十九）上菜服务流程 89 （二十）分菜作业流程 90 （二十一）席间服务作业操作流程 91 （二十二）餐中加菜作业流程 92 （二十三）客人退/换菜作业流程 93 （二十四）投诉处理作业流程 94 （二十五）结帐作业流程 95 （二十六）客人遗留物品处理作业流程 96 （二十七）餐后收台作业流程 97 （二十八）宴会餐前检查作业流程 98 （二十九）宴会服务作业流程 99 （三十）团队用餐服务流程 100 （三十一）宴会餐前检查作业流程 101 （三十二）宴会服务作业流程 102 （三十三）宴会收餐作业流程 103 （三十四）大厅地面清洁作业流程 104 （三十五）布草送洗作业流程 105 （三十六）布草洗涤验收作业流程 106 （三十七）餐饮部物品申购作业流程 107 （三十八）餐饮部日常用品领用作业流程 108 （三十九）吧员酒水领用作业流程 109 （四十）金餐具的清洁保养作业流程 110 （四十一）宴会预定单下单作业流程 111 （四十二）电话订餐作业流程 112 （四十三）零点来客预定服务作业流程 113 （四十四）鲜扎饮料操作作业流程 114 （四十五）传菜员餐中作业流程 115 （四十六）送餐/收餐作业流程 116 （四十七）传菜部地面清洁卫生作业流程 117 （四十八）传菜部墙面清洁卫生作业流程 118 （四十九）传菜台、柜清洁卫生作业流程 119 二、茶坊操作流程 126 （一）迎宾作业流程 126 （二）预定作业流程 127 （三）班前例会作业流程 128 （四）营业前准备工作作业流程 129 （五）清洁卫生作业流程 130 （六）员服务作业流程 131 （七）吧台商品交接作业流程 132 （八）大厅服务作业流程 133 （九）点茶作业流程 134 （十）上茶作业流程 135 （十一）泡茶作业流程 136 （十二）茶间服务作业流程 137 （十三）棋牌服务作业流程 138 （十四）普洱茶服务作业流程 139 （十