银行大堂服务礼仪.pptVIP

1、站姿 站姿注意事项 谈话时面对对方，保持一定距离 站姿不宜的是： 身体歪斜、两腿分开很大距离、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉、 手中玩弄物品、双手抱肘、插腰或插口袋 坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上 女士要注意双膝并拢 3、蹲姿 手势示意 柜员需用手势示意时，要用手心向上、五指并拢的手势 手势示意 柜员需用手势示意时，不得使用单指的手势 手势示意 柜员需用手势示意时，也不得使用手心向下的手势 递接物品礼仪 双手接物，轻拿轻放，这样是表示恭敬、尊重 递接物品礼仪 递接剪刀等有尖头的物品时，手拿尖头物品的尖头部分应该朝向自己，以免刺伤对方 递接物品礼仪 有字的物品时，字的正面向着对方，以便使对方看清楚内容 我行对仪态举止的要求 坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。 应避免在客户面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。 6、介绍 手势配合：手心向上四指并拢，不得用单指或手心向下 除长者、女士可以就坐微笑或略起欠身致意外，一般都要起立微笑致意 宴会桌、会议桌可略起欠身致意 牢记对方 握手的禁忌 8、收递名片 9、称呼 行政称呼：王总 技术职称：张工 根据行业：老师 泛尊称：先生、小姐 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。 －称呼必须就高不就低 错误称呼 无称呼 替代性称呼：叫号 不用非正式称呼：哥们、姐妹儿 非正式简称： 地方性称呼 10、引路礼仪 11、搭乘电梯 12、送客 根据实际情况将客户送到不同地点， 有哪些送客礼？ 13、电话礼仪 （1）接听电话要点 态度友好、自报姓名、部门--您好！中国银行（部门） 在电话机旁准备好记录用的纸笔；接电话时，不使用“喂—”回答； 音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名。 电话铃响3声之内接起；超过3声要致歉--“让您久等了” 使用“嗯”“噢”“好的” 勿用简略语、专用语 练习发音直到发音清楚；提高声调，音量适中，讲话速度适中 确认时间、地点、对象和事由；如是传言必须记录下电话时间和留言人。 结束语--“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见” 二三秒钟后，挂断电话；位尊者先挂；轻轻挂断电话 13、电话礼仪 A、准备 确认对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 微笑、环境 B、自我介绍 要报出自己的姓名，如有必要，还要告知对方自己的职务：“您好！这里是中国银行。我是XX部的XXX” C、确定对方及问候 必须要确认电话的对方：“请问╳╳部的╳╳先生在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳先生。” 如与要找的人接通电话后，应重新问候 13、电话礼仪 D、说明来电事项、再汇总确认 应先将想要说的结果告诉对方：“今天打电话是想向您确认一下……” 如是比较复杂的事情，请对方做记录； 对时间、地点、数字等进行准确的传达； 说完后可总结所说内容的要点。 E、礼貌地结束谈话 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了” F、挂断电话 等对方挂机后再将听筒轻轻放回电话机上 （3）讨论：如何处理拨打电话时发生的以下情况 来电找的人不在 来电找的人正在通话 对方打错电话 通话中电话中断 拨打客户手机 （2）打电话的技巧 （上） （2）打电话的技巧 （下） * ? Institute of International Finance, Shanghai, BOC --朱莹 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平。 双臂自然下垂，收腹。双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。 也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 2、坐姿 2、坐姿 2、坐姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲； 前脚全着地，小腿基本垂直于地面； 后腿跟提起，脚掌着地； 臀部向下。 请您示范：如何拾起地上的钥匙 4、手势 A、横摆式： 表示请 手要从腹前抬起，在身体右侧稍前的地方停住，不要将手臂摆到体侧 脚要站成丁字步。 B、直臂式：给来宾指引方向时常用，特点是手臂与肩同高。 C、曲臂式：扶着电梯门或房门常用。 D、斜式：请入坐时常用。 工作中常用的手势有哪些？ 男：军训 女：从腰边顺上来 开始走动，停止手势 转弯时，再打手势 忌五指张开 忌软绵绵 5、递接物品 双手接物，表示恭敬、尊重 轻拿轻放 剪刀等有尖头的物品 有字的物品 7、握手 一忌贸然出手 二忌心不在焉、目光游移 三忌不摘手套 四忌用力过重或过轻 五忌握手时