医院药剂科服务管理质量的探讨.doc

医院药剂科服务管理质量的探讨 摘 要：药剂科是医院的重要科室，医院药剂科既是医院为患者服务的窗口，也是医院形象的窗口，其服务管理的质量直接影响到医院的形象。 关键词：药剂科 质量 服务措施 药剂科是医院的重要技术科室之一，除承担着传统的药品供应、门诊调剂、医院制剂工作外，还要适应学科的发展，积极开展临床药学、药学服务工作的药事工作。 一、药剂科的任务和特点 国家卫生部颁发的《医院药剂管理办法》规定医院药剂科的任务有以下几项：第一，根据本院医疗和科研需要，按照《基本用药目录》采购药品，搞好供应。第二，及时准确地调配处方，按临床需要调制各制剂及加工炮制中药材。第三，加强药品质量管理，建立健全药品监督和检查制度，以保证临床用药安全有效。第四，做好用药咨询，结合临床搞好合理用药、新药试验和药品疗效评价工作，收集药品不良反应，及时向卫生行政部门汇报并提出需要改进和淘汰品种意见。第五，据临床需要，积极研究中、西药品的新制剂，运用新技术创新剂型。第六，承担医学院校学生实习，药学人员进修。医院药剂科的任务表明了它在医院中的地位，它既是一个医技科室，又是一个职能科室。医院药剂科的服务是面对门诊和住院的全部患者，是医院的前沿阵地、窗口单位，职工的职业道德、业务技术水平通过这个窗口展现医院的风貌，对医院形象的树立可起到重要的作用[1]。 医院药剂科的性质和特点。药剂科工作的特点有三：一是专业技术性强；药剂科担负的调剂、制剂、药品检验、药品贮存、临床药学等业务是技术性很强的工作，同时随着现代科学技术的发展，药学领域新理论、新技术的不断涌现，新技术成果在临床上的广泛应用，专业分工越来越细，技术要求也日益提高。二是管理经济性；药品是特殊商品，它是通过货币交换渠道到达患者手中。在此过程中涉及到管理工作的合理性和经济性，如药品的计划、采购、分发、保管、计价、统计报销，以及与医生共同进行的药物经济学研究。三是咨询指导性；药剂科负责向临床医护人员提供药物情报，合理用药建议，监测药物体内变化过程，接受有关药学科技咨询，解答临床药学有关问题，这些工作均具有咨询指导性质。在医院业务中，临床医疗是处于为患者服务的第一线，药剂科处于第一线，是为医疗工作提供药品保证，通过医疗第一线为患者服务。因此，药剂工作好坏的标准，首先是满足临床医疗需要的程度。药剂科的业务技术、设备购置，人才培养等各项工作均是为了临床医疗需要这个总目标。 二、提高医院药剂科服务管理质量的措施 随着医疗体制的变革，医院药剂科的职能也发生变革，医院药剂科的工作重点已从保障药品的供应向技术型服务转变。医院药剂科既是医院为患者服务的窗口，也是医院形象的窗口，其服务管理的质量直接影响到医院的形象。 1、树立竞争意识，提高服务管理质量 面对日益激烈的市场竞争，要牢固树立优质服务的意识，提高服务的质量。一是要加强职业道德教育和医德医风建设，不断提高药学人员的政治素质，推广使用文明用语，禁用服务忌语。二是转变服务观念，摆脱“等客上门”坐商意识，把被动服务转变为主动服务，把冷漠服务转变为微笑服务，提高服务意识。为了方便患者，设立咨询，由被动转为主动，直接和患者沟通，随时回答咨询的问题，指导患者合理用药。咨询窗口的建立既方便了患者，又能督促提高业务素质。 2、加强学习，提高自身素质 在工作中注意投入资源让科室人员有机会参加各种各样的学习, 并让他们在学习以后有机会在医院内充分展示自我的机会, 以满足他们不断学习和进取的愿望, 使他们在今后的发展中具有竞争力, 能跟上业务发展的需要,并能带动周围的人共同进步。科室还可以通过各种各样的培训(如团队、服务理念等培训)增强员工的凝聚力和责任感[2]，把个人的利益与药剂科的利益是紧密联系在一起。 3、加强处方质量管理 对于处方书写性错误、字迹潦草等，电子处方可有效地避免这些问题。在没有条件实行电子处方的医院，应把规范书写处方列为医生技术考核的一项指标，每月检查一次，把质量较差的处方作为典型及时反馈给医务科，通报存在的问题，通过奖罚措施，提高处方质量，减少处方书写性差错。如有一处方在为患者开具乳酶生片时，却同时开出头孢氨苄颗粒剂，这是明显的不合理用药;也有医生对心绞痛合并高血压的患者使用昂贵的参麦注射液，而不用价低且有轻度降压作用的复方丹参注射液，经药师提醒后得以纠正;对于静脉点滴或口服甲硝唑的患者，药师必须嘱其不要喝酒，以免因药物抑制酒精中毒;还有处方书写不完整，药师有责任给医生指出。 4、创造良好的工作环境 创造良好的工作环境，药架上的药品严格归类，如按剂型摆放，内服、外用药分开存放，外包装相似的分架存放，不同规格的同种药品应隔层存放以及整洁的发药台，药房人员保持良好的心态，充足的休息等，都可以减少差错的发生。5、制定“以患者为中心”的服务理念 在每个药房科室人员中建立“以患者为中