第二章 电话应对礼仪.pdfVIP

一、电话接听技巧1 二、令人产生好感的做法4 三、打电话的注意事项7 四、打电话的一般礼节10 五、电话抱怨的应对技巧13 六、电话抱怨处理的注意事项15 七、电话方位指引要点17 八、手机使用礼节19 九、电话行销礼节22 一、电话接听技巧 电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。在没有电话的时代，事必躬亲，很可能 为了讲一句话而必须千里迢迢地登门拜访。现在，通过电话就能立刻与对方进行联系。在商 业领域，通过电话行销，能够使公司的整体工作效率大幅度提高。 由于电话的应用在商业活动中越来越广泛，因此，公司的相关人员非常有必要掌握一些 电话的接听技巧，如注意在接听过程中保持亲切和气的态度、确定来电目的、确定来电者的 身份等。 1．左手持听筒、右手拿笔 1．左手持听筒、右手拿笔 11．．左左手手持持听听筒筒、、右右手手拿拿笔笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必 要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下 来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松 自如的达到与客户沟通的目的。 2．电话铃声响过两声之后接听电话 2．电话铃声响过两声之后接听电话 22．．电电话话铃铃声声响响过过两两声声之之后后接接听听电电话话 在公司内部，很多员工由于担心处理方式不妥当而得罪客户，从而招致老板的责备，因 此，很多人都把电话当作烫手的山芋，抱有能不接电话就尽量不接电话的情绪。实际上，跟 客户进行电话沟通的过程也是对员工能力的锻炼过程。只要养成良好的接听习惯，接电话并 不是一件困难的事情。通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话，如果电话铃声三响之 后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳。 3．报出公司或部门名称 3．报出公司或部门名称 33．．报报出出公公司司或或部部门门名名称称 在电话接通之后，接电话者应该先主动向对方问好，并立刻报出本公司或部门的名称， 如：“您好，这里是某某公司……”。随着年龄的增长，很多人的身价会越来越放不下来， 拿起电话往往张口就问：“喂，找谁，干嘛……？”这是很不礼貌的，应该注意改正，彬彬 有礼地向客户问好。 4．确定来电者身份姓氏 4．确定来电者身份姓氏 44．．确确定定来来电电者者身身份份姓姓氏氏 接下来还需要确定来电者的身份。电话是沟通的命脉，很多规模较大的公司的电话都是 通过前台转接到内线的，如果接听者没有问清楚来电者的身份，在转接过程中遇到问询时就 难以回答清楚，从而浪费了宝贵的工作时间。在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予 对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 5．听清楚来电目的 5．听清楚来电目的 55．．听听清清楚楚来来电电目目的的 了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚 以下一些问题：本次来电的目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接听？ 是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都应该积极承担责任，不要因为不是自 己的电话就心不在焉。 6．注意声音和表情 6．注意声音和表情 66．．注注意意声声音音和和表表情情 沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的 习惯，可以让客户感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且 待人亲切，会让客户产生亲自来公司拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不 良心情，也不要因为自己的声音而把公司的金字招牌践踏在脚底下。 7．保持正确姿势 7．保持正确姿势 77．．保保持持正正确确姿姿势势 接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受 到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥， 如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿 势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使 客户感受到你的愉悦。 8．复诵来电要点 8．复诵来电