第十章：个性化服务细节.ppt

个性化服务细节 一.什么是个性化服务 所谓个性化服务在英文里叫做Personal?Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣摸客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。? 二.个性化服务三特 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。 第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。 餐饮个性化服务实例 如发现客人眼睛不舒服，我们会为其送上一盒眼药水，以缓解眼部不适。。 如遇单独用餐的客人和需要等待的客人，我们为其提供报纸、杂志打发时间。 如遇外宾来餐厅用餐，我们会提供竹制一次性筷子或刀叉，使外宾更易使用。 如遇客人询问宴会地点，我们除了帮客人在公司内询问，致电到营业台查询。 为防止发生丢包事件，我们准备了椅套，为客人把包套好，并提示保管好自己的财务。 客人的遗留物品，我们会细心的保管好，并统一交三楼营业台统一登记、保管好。以致下次客人来拿的时候我们会很快的为客人找出。 遇到满脸通红说话一直咳嗽的感冒了的客人，我们会主动为客人提供一杯姜茶或可乐煲姜，为客人驱寒，减少客人的不舒服。 如遇急需打电话而手机又没电的客人，我们可以在三楼营业台拿充电器为客人的手机充电以方便客人。 如遇需要打包的客人，可去吧台拿打包盒和购物袋，为客人提供打包服务。 如遇喜吃辣的客人，我们和厨师协调为其提供辣椒油满足特殊需求。 如遇客人身体不适，我们会询问客人是否要为其取药，如感冒，可为其准备可乐煲姜，点菜时为其配口味清淡的菜。 如遇客人在通电话时，涉及到数字或电话号码时，我们及时为客人提供纸和笔或直接帮他记下电话号码。 如遇客人需给多位客人敬酒时，我们托盘中除了准备酒，还为其准备一些牛奶或在喝酒前15分钟为客人准备海王金樽，以缓解客人喝酒后的不适。 如遇客人不能喝酒时，我们员工能够见机行事，为客人倒假酒。如果是要开车的客人，提醒客人少喝酒，注意安全。 在台形设计方面，我们总会根据公司或单位的特点来进行设计，给客人意外的惊喜。 根据有些熟客的喜好，提前做好准备。例如，泡皮蛋、大蒜籽等。 如遇有孕妇用餐，我们可以提供靠垫。 从客人的谈话中，侧面了解到他的需求我们尽可能满足他，例如，客人想吃碱面而我们公司没有，我们可以到外面去买。 如遇腰痛的客人，主动提供靠垫，垫在背后面，这样他就能轻松自如的靠在椅背上了。 如遇服药的客人送上一杯温开水，并提示直接以茶水服药会减少药效。 如遇喜安静的客人我们将其引至安静的座位，并配备一份报纸，打发时间，尽量不去打扰客人。 如遇气温较低或是空调温度调得过低时，可以主动调整室内温度，并在客人离开时提示客人穿好外套。 备指甲剪、挖耳勺、剪刀等以备客人之需。 备风油精，万精油以备客人在受蚊虫叮咬时所用。 如遇客人有醉酒现象时，向客人推荐醒酒茶及饮品，如乌龙茶，甘草，蜂蜜，牛奶或海王金樽等。 对每一位熟客的喜好及习惯做到新老员工互相传达，信息共享，使任何一位员工在客人一旦来店就了解客人的需要及要求。 如遇客人所点饮品已喝完不要求再另续时，可为客人送上一杯白开水。 如遇客人拿出药来吃时，应主动为客人准备一杯温开水（霍香正气水要准备凉水，因为喝进去会烧心。） 如遇客人感觉菜比较辣很难受时，主动给客人一杯冰水。 如遇客人的鞋有点脏了，服务员主动为客人擦皮鞋。 如遇老人家夹菜不方便时，服务员主动为客人分菜。 如遇客人进入餐厅时，服务员主动为客人接衣服，提包。 如遇客人有糖尿病时，主动为客人准备无糖水果和食品、饮品。 如遇客人右手不方便时，主动为客人将餐具移至左手边。 当客人未来之前，服务员主动为客人配好菜。 如遇客人带小孩来用餐时，服务员主动为客人准备BB椅。 如遇熟客的公司开张或周年庆典，我们都会打个电话