金牌店长特训 PPT课件.ppt

终端卖场顾客管理 主要内容： 学歌:不要认为自己没有用 作业检查: 前言:提升卖场销售业绩—顾客管理 顾客是店铺的生命 店铺顾客的开发 店铺顾客服务 让顾客忠诚于店铺 顾客抱怨处理 不要认为自己没有用 很多时候我们都不知道,自己的价值是多少! 我们应该做什么,这一生才不会浪费掉! 我们到底重不重要, 我们是不是很渺小! 深藏心中的那一套,人家会不会觉得可笑! 不要认为自己没有用,不要老是坐在那边看天空! 如果你自己都不愿意动,还有谁可以帮助你成功! 不要认为自己没有用,不要让自卑左右你向前冲! 每个人的贡献都不同,也许你就是最好的那个! 作业检查: 晨会继续、培训继续（将销售技巧对员工培训） 每人投资500元购买专业管理书籍或服饰光碟 所有店长带领所有员工进行微笑训练下月拍照回公司进行公司微笑之星评比、创金蚕丝依终端店铺微笑服务文化（每店提供微笑服务口号两个） 每店每位员工记住自己的老顾客姓名50个、（根据店铺和店员的实际情况自定目标） 每天至少1小时的学习时间并做好笔记下月上交作为考核成绩、并对每天的管理工作进行总结、自我评估 复习上节所学的课程内容: 终端卖场顾客管理 前言:提升卖场销售业绩—顾客管理 店铺的发展突出服务的重要性 服务谁？ 顾客！ 终端卖场顾客管理 顾客是店铺的生命 什么是顾客？就是指那些会登门购物的消费者！ 顾客是我们店铺的首要资产、店铺的管理已从产品为中心转为以顾客为中心。没有顾客价值最大化，就没有利润的来源，店铺也就失去了生存的基础。 顾客资产论：是指把公司所有顾客的价值汇总起来就是顾客资产。 实例：服饰店铺有两名顾客A和B，顾客A每年消费3000元、每年能为店铺带来1000元的利润贡献、但顾客A10年内都是该店铺的顾客、故可以为该店带来10000元的直接利润；而顾客B每年消费5000元、当年能为店铺带来1600元的利润贡献，但第二年就不来该店消费了。 品牌店铺管理中心的转移： 商品 —— 服务 交易 —— 关系 以产品为中心 —— 以顾客为中心 吸引顾客 —— 维系顾客 品牌资产 —— 顾客资产 终端卖场顾客管理 顾客是店铺的生命 顾客至上是店铺最基本的经营原则：是把顾客作为经营的出发点，同时又把顾客作为经营的归宿，经营始终围绕顾客满意这一中心展开。 顾客分类：最有价值顾客、最具增长性顾客、负值顾客 顾客至上的本质是盈利：满意的顾客等于回头客、等于公司的店铺利润； 切实做到顾客至上： 1 树立顾客满意的经营目标：日本花王公司的企业营销职责是：获得和留住顾客， 企业宗旨是：顾客的信赖是花王公司最珍贵的资产。 2 提供卓越的服务： 店铺的每一个员工都致力于服务 对顾客能即时回应（现在、不是呆会或明天） 有专人负责顾客的需求 言出必行，立刻处理后续事宜 对顾客的抱怨给予同情并认同顾客的看法 充分授予员工决定权 交货绝对准时 在销售结束前和结束后都要一样热情 装置一条顾客服务热线 设置一小时内回复所有查询或抱怨电话成为店铺售后服务政策 设定目标：12小时内改进顾客不满之处 制作一个圆形标语，写着 我的服务至上 把它贴在店内、宣传品上 3 与顾客沟通 4 让顾客参与 5 信守承诺 终端卖场顾客管理 第二章 店铺顾客的开发 顾客多寡决定店铺的盈利能力，赢得顾客就赢得市场、赢得发展。 透析顾客心理 1 顾客消费的多样化： 经济条件：高档、中档、低档 社会条件：白领、学生、职业女人、 人文条件：受教育情况、阔太太、爆发户、 休闲时间：风格的区别 时尚性：对服饰款式、风格的追求 性格： 对服饰颜色、款式的追求 终端卖场顾客管理 透析顾客心理 2 顾客的需求： 生理需求 安全需求 社交需求 受人尊重 自我体现 终端卖场顾客管理 透析顾客心理 3 了解顾客购买行为——具体的购买动机 求实购买动机——使用价值 求新购买动机——新颖、独特、 求美购买动机——欣赏、艺术、服务 求利购买动机——价格低廉 求名购买动机——高档、品牌 求速（便）购买动机——便利、时效 从众购买动机——合群、随众、跟风 好癖购买动机——个人兴趣、爱好 随机购买动机——随意性、情绪购买 终端卖场顾客管理 透析顾客心理 4 顾客主要的消费心理 追求实用 追求美感 追求新颖 追求品牌 追求实惠 追求新奇 满足自尊 标新立异 特殊爱好 自我炫耀 追求信用 随波逐流 相互攀比 终端卖场顾客管理 透析顾客心理 5 顾客的类型： 闲逛型顾客：