饭店员工应知应会(前厅服务知识).doc

前厅服务知识 　　 一、前厅部概述 前厅、前厅部、总台的定义分别是什么？ 这三个概念有什么区别和联系？ 前厅部的地位和作用主要表现在哪几个方面？ 前厅部的目标和任务是什么？ 前厅部的业务特点是什么？ 前厅部组织机构在设置时应考虑哪些原则？ 前厅部组织机构一般由哪些部分组成？ 小型饭店的前厅部应如何设置？ 前厅接待服务岗位的作业区可以划分为哪两大方面？其岗位职责制定的原则是什么？ 前厅部经理的岗位职责及工作任务是什么？ 前厅部副经理的岗位职责及工作任务是什么？ 前厅部秘书的岗位职责和工作任务是什么？ 大堂副理的岗位职责及工作任务是什么？ 客务经理的岗位职责和工作任务是什么？ 接待处的主要工作是什么？ 订房处的主要工作是什么？ 行李处的主要工作是什么？ 问讯处的主要工作是什么？ 总机房的主要工作是什么？ 前厅部一般接待标准是什么？ 前厅部服务技能标准是什么？ 前厅部预订服务标准是什么？ 前厅部员工应具备哪些基本素质？ 前厅的照明应具备哪些条件？ 前厅色彩的基本要求是什么？ 前厅的温度和湿度要求如何？ 前厅控制噪音的措施有哪些？ 总台应设在什么位置？ 常见的总台型制主要有几种？ 总台的规格标准是什么？ 常见的总台管理有哪些方式？ 前厅服务氛围的主要特征是什么？具体表现在哪些方面？ 前厅应有哪些主要设备？ 一个完整的计算机系统由哪些部分组成？ 什么是计算机的软件系统？软件又分为哪两大类？ 何为系统软件？何为应用软件？ 计算机技术应用对前厅服务有何意义？ 前厅服务中计算机应用的主要功能是什么？ 何为计算机网络？ 根据不同的分类方法，可以把计算机网络分为哪些不同种类？ 计算机网络有何功能？ 何为局域网？它由哪两大部分组成？ 前厅部对客服务全过程可分哪五个阶段？ 　　二、客房预订服务 客房预订服务的概念是什么？ 现在全球客房预订主要有哪三种网络系统？ 何为专业预订组织系统？其推销和竞争优势突出表现在哪些方面？ 何为ＣＲＳ？这一系统的突出特点是什么？ 加入中央预订系统的企业往往以何种销售手段来吸引旅游常客？ 何为专有预订系统？其特点和作用是什么？ 客房预订的基本要求是什么？ 客房预订员的主要岗位职责是什么？ 客房预订的方式主要有哪些？ 预订业务的任务是什么？ 客房预订通常分为哪三种类别？ 什么是临时性预订？对临时性预订的常用做法是什么？ 什么是确认性预订？确认性预订的方式有哪些？ 确认的内容主要包括哪些？ 什么是保证性预订？对此类预订应注意的问题是什么？ 饭店关于预付定金政策一般包括哪些内容？ 客房的划分方法及其种类有哪些？ 什么是单间客房？ 什么是单人间？ 什么是双床间？ 什么是大床间？ 什么是套间客房？根据其使用功能及室内装配标准可分为哪些种类？ 什么是总统套间？ 什么是内景房？什么是外景房？ 什么是预订卡条？在使用上应注意什么问题？ 客房的预订程序可划分哪七个阶段？ 预订员在接受电话预订时应注意哪些问题？ 受理信函预订应注意的问题有哪些？ 当面洽谈预订应注意什么？ 根据客人的来源，预订可分哪两大类？二者的主要区别是什么？ 客人抵店前准备工作阶段的流程内容有哪些？ 如何受理客人的预订？ 如何婉拒客人的预订？ 使用预订确认书确认客人的订房有哪些有利之处？ 预订推销的前提条件是什么？ 预订推销主要有哪些方式？ 什么是预分排房？预分排房期间应注意哪些因素？ 什么是“订房管制”？ 修改预订应注意的要点是什么？ 核对预订的目的是什么？应如何具体操作安排？ 产生缺额预订的原因主要有哪些？ 什么是超额预订？处理超额预订应注意哪些影响因素？ 如何计算超订量和超订率？ 超额预订处理有哪些主要措施？ 如何计算预订而未抵店客人、提前离店客人、延期离店客人及未经预订而直接抵店的客人用房百分比？ 如何计算出租客房数？ 如何计算当日或次日售房数量？ 饭店利用客户档案可开展哪些工作？ 饭店建立客户档案通常包括哪些内容？ 　　 三、前厅接待 客人抵店前的准备工作主要有哪些内容？ 前厅接待抵店服务的基本要求是什么？ 前厅接待人员要做到为客人着想，解客人所难，应侧重哪些方面？ 开房员的主要岗位职责是什么？ 什么是“房卡”？ 饭店入住登记工作的必要性主要反映在哪些方面？ 住宿登记表有哪些种类？从使用目的及内容上都应符合哪些要求？ 《临时住宿登记表》适用于何种住宿人员？在其管理工作中如实填表原则的具体内容是什么？ 散客入住登记的程序是什么？ 预订客人和未经预订而直接抵店的客人办理入住登记手续的区别是 什么？ 如何根据不同类型的客人形成入住登记记录？ 在客人办理入住手续时，接待员应如何为其排房定价？ 客人常采用的付款方式有哪几种？应如何处理？ 在要求其交纳预付款的客人流露不满情绪时应如何释疑？ 如何处理承诺代付问题？ 如何处理预订失约？ 在无房出租情况下，应如何处理客