原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
目录表
摘要......................................................................1
Abstract...................................................................2
1. 第一章 引言 3
1.1. 满意度测评研究现状 3
1.1.1. 关于顾客满意度测评 3
1.1.2. 建立顾客满意度测评在中国的意义 3
2. 第二章 满意度测评流程与内容构成 4
2.1. 顾客满意度测评的步骤 4
2.2. 以手机行业为例 5
2.2.1. 一、 问题的提出 5
2.2.2. 二、 顾客满意度的定义 5
2.2.3. 三、 手机行业顾客满意度评价指标 6
2.2.4. 四、 顾客满意度研究分析及策略建议 8
2.2.5. 五、 持续跟踪研究 8
2.2.6. 六、 顾客满意到顾客忠诚 8
2.3. 满意度测评中的其他问题 8
2.4. 顾客满意度测评包括哪些指标 9
2.4.1. 顾客满意度测评如何判断服务中急需改进的因素 9
2.4.2. 顾客满意度测评的实施时间与费用的决定因素 9
3. 第三章 满意度测评指标体系与问卷设计 10
3.1. 构建顾客满意度调查指标体系的流程 10
3.2. 测评指标的量化 12
3.3. 测评问卷设计 12
4. 第四章 对顾客满意度控制 15
5. 第五章 总结与展望 17
6. 致谢 19
7. 参考文献 20
家用汽车修理、退换责任研究
摘要：
倚靠着科技的发展、社会的进步，汽车逐步成为了人们越来越依赖的代步工具，这使得汽车市场呈现一股繁荣之象。不过，在发展之势如此之好的情况下一系列的汽车质量问题也如雨后春笋般冒了尖。而在我国还没有明确法律规定汽车一旦出现质量问题，责任到底由谁归属的情况下，消费者凡是购买了问题汽车，如果他想要追究责任，汽车制造商和汽车经销商就会见缝插针，趁着没有法律约束的前提下进行推诿，消费者一遇此也只能苦水往肚里咽。就这种现象，早在2004年国家质监局就准备出台《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》来解决这一问题。但是，由于很难衡量汽车制造商、汽车经销商和消费者之间错综复杂的利益关系便让汽车“三包”不得不一拖再拖，直至今日。本论文就此现象，先利用预测来推论未来的汽车销量和汽车投诉量，如此可以判定推行三包是否刻不容缓；然后借用CASS数据对各个投诉数值进行分析研究。在利用数据来说明汽车“三包”实施是否有必要的同时，本文还通过分析美国的《柠檬法》的优势点为我国的“三包”法提出改善意见。
关键词： 汽车三包；博弈论；柠檬法
The Liability of Private Cars Repairing and Returned
Abstract:
Rely on technological development, social progress, the car gradually become increasingly dependent on the means of transport, which makes the car market is the surge of the signs of prosperity. However, the development potential so good the next series of car quality problems have sprung up to take a tip. In China is still no clear legal provisions car quality and responsibility in the end who should belong, consumers who purchased a problem car if he wants to be held accountable, car manufacturers and car dealers must attack, while not legally binding under the premise of prevarication, the consumer a case of the only grievances to the pharynx to the stomach. This phenomenon, as early as 2004, the State Bureau of Quality Supervision to prepare the introduction of the household auto
文档评论（0）