图书馆读者服务.ppt - 世界大学城.ppt

从心出发，变禁令为提示 管理需要制度，要有章可循 制度的最终目的除了要规范读者的言行，更重要的是要使一些有不文明动机的人能自觉放弃初衷。 提供一个以柔性为特征的“服务场”，通过服务体现人与人之间、人与物之间的和谐，一种亲切。 管理始终是一种互动。 少儿室里的提示 哈佛大学图书馆 此刻打盹，你将作梦； 而此刻学习，你将圆梦。 在英国： 伦敦市立图书馆的每张桌子上都贴着一份告示：“当你离开座位时，务必做到包与人同在。” 只要有读者在图书馆失窃，图书馆的保安与警察局都会认真追查，不惜投入人力与财力，他们认为，法律的尊严无法用金钱来衡量，如果让谁侥幸漏网一次，只能助长他的犯罪胆量。 制度的执行 咖啡与罚款：一位名叫厄尼·罗斯库特的前英国皇家空军队员，把一本借了42年的历史书归还给了马耳他公共图书馆。图书馆不仅没有处以罚款，反而请他喝了一杯咖啡。 处理违章也可以用温柔的方式 罗斯库特用42X365天恪守着一个读者的诚信 制度应上升为一种文化 确定服务政策并落实成文：不应是死规则，而是每个员工为了读者利益可以逾越的规则。 超越条条框框。所有的员工都有自由运用自己的判断处理服务问题，即给予员工超越规章制度的灵活性，更好地服务读者 文明服务的要旨：方便是最主要的 不从方便入手，便是旁门。便利：零距离、自助自主 用户不再关心哪个图书馆是适合他们利用的类型，他们希望利用的是最方便或最近的图书馆 如果读者必须经过训练才能使用我们所提供的服务，那表示我们应该修正我们的服务 文明服务的五个维度 有形度:环境与标识。 理解度：多大程度上理解读者的需求和想法。 专业度：解决问题的专业能力。 反应度：服务的效率、速度，语言表达。 信赖度：社会形象与品牌 服务：常识中的非常识问题 服务通常多是一些常识性问题，常识说起来很简单，但却很难界定。 准点开放是常识，但当你看见一个残疾人正向图书馆走来，却因为已经到了闭馆时间而让他空跑一趟——这就不是常识了。 服务技巧 接待读者四步曲　　 迎候读者---树立良好的职业化形象（关键：让每一个读者感知到图书馆在欢迎他） 了解读者---把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达） 帮助读者---呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，实现读者的期望） 留住读者---建立可信赖的关系（关键：强化服务过程最后的印象） 聆听的技巧 全神贯注地听，不能一心二用 不要随意打断别人的话 听其言，观其行。观察读者隐藏在话语背后的情绪，并对情绪做出相应的反应。 保持沉默。不要马上给出回答，最好让对方说出他们的解决方案。 确认是否听明白。复述你的理解，询问是否理解正确。 倾听投诉与抱怨 读者之所以时间和精力来倾诉不满，这是因为他们对图书馆仍存一份希望和信赖，也一种关切，一种期待。对读者的意见应感到高兴。 如果读者对图书馆不闻不问，就该为图书馆唱挽歌了——服务是一种生存的竞争 处理抱怨与投诉的技巧 认真倾听，全面了解 平息顾客不满的六个步骤 请坐 上茶 倾听 记录 道歉 解决问题 笑：脸上的表情比穿着更重要。  笑是成功的通行证。微笑不花一分钱，却能给你带来巨大的好处； 戴尔·卡耐基：“假如你要获得别人的喜欢，请给人以真诚的微笑吧！” 脸部表情是你身上最重要的东西。人们一般是从你的表情，而非你说出的话来评判你。令人愉快、专业的表情会让你像个思考者，让人们意识到你的存在。 （国际知名管理咨询专家黛布拉·本顿 ） 说 读者更在乎你怎么说,而不是你说什么 说什么，不说什么 注意你的语气与用词 如何接听电话 不用: 我尽可能反映 我很忙,等一下 现在不行,你等下再打; 你是谁，你找谁？找他有什么事 闭馆的时间快到了，请尽快办理借阅手续。 对不起，您是否忘了办外借手续？ 对不起，让您久等了 用: 我会给您答复 我将在5分钟以后…… 他不在，请问有什么需要我转告 关门了，关门了，快点，快点 你是不是偷了我们的书？ 没看见我正忙着，催什么催 服务台现象种种 1． 办理外借时从头至尾不说一句话，只是闷着头打电脑，脸上也没有任何表情。 2、读者询问是否有某本书时，以不耐烦的口气用一句话来打发读者。“不知道！”；“你去问别人！”；“借完了！”；“书架上看不到就没有了！”；“你自己再去找找！”等。 3、高声谈笑，旁若无人。当有读者走来时，往往不加理会或只顾做事。等到读者开口询问时，以敷衍的态度回答，然后继续聊天或做自己的事。 你是否有这些习惯？ 埋头看书不理人 在服务台吃零食、就餐，一边吃东西，一边接待读者 满嘴食物残渣示人 十指尖尖、五光十色 指指点点、手舞足蹈 当众剔牙、掏耳、抓脚、挖鼻孔 …… 克服服务中的综合