基于d-s证据的航班延误补救服务质量研究 an evaluation study of services quality on flight delays remediation based on d-s evidence theory.pdfVIP

第３８ 卷 第１ 期 武汉理工大学学报（信息与管理工程版） Ｖｏｌ．３８ Ｎｏ．１ ２０１６ 年２ 月 ＪＯＵＲＮＡＬ ＯＦ ＷＵＴ（ＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮ ＆ ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ ＥＮＧＩＮＥＥＲＩＮＧ） Ｆｅｂ．２０１６ ：２０９５ －３８５２（２０１６）０１ －００４２ －０５ ：Ａ － １ １ ２ ， ， （１．南京航空航天大学 民航学院，江苏 南京 ２１１１００ ；２．南京航空航天大学 经济与管理学院，江苏 南京 ２１１１００ ） ：从服务补救理论角度出发，基于ＳＥＲＶＱＵＡＬ 构建了航班延误补救服务质量模型，通过对延误补 救服务乘客满意度的调查，运用Ｄ －Ｓ 证据理论的方法，结合熵值赋权法定量地对我国航班延误补救服务质 量进行综合评价。 研究结果显示：航班延误补救服务质量水平的乘客满意度处于不满意到可以接受的评级。 绝大多数被调查者对航班延误补救服务质量水平的评价为“不满意” ，而“满意”只是极少部分乘客的感知。 因此，航空公司应采取有效措施改进延误补救的服务质量。 ：航班延误补救；ＳＥＲＶＱＵＡＬ；熵值法；Ｄ －Ｓ 证据理论；服务质量综合评价 ：Ｆ５６２ ＤＯＩ：１０．３９６３／ｊ．ｉｓｓｎ．２０９５ －３８５２．２０１６．０１．００９ 任何企业在提供服务的过程中都可能出现差 者提供提高航班延误补救服务质量的建议。 错，当顾客认为企业提供的服务水平没有达到自 己所期望的服务水平时，服务失误就产生了。 服 ［１］ 务失误是企业难以避免的 。 服务补救是企业 ． 针对服务失误造成的问题所采取的一系列行 该研究以在南京禄口机场和上海浦东机场随 ［２ ］ 动 。 企业可以采取有效的服务补救策略来挽 机发放问卷方式收集的数据为数据源，按照乘客 ［３ ］ 回顾客，这对企业的发展是极为重要的 。 补救 所选态度等级分别赋分“５、４、３、２、１”数值对问卷 服务质量高、服务补救成功，则顾客二次满意、忠 数据进行处理，并得到相关分析结果。 本次研究 诚度提高；补救服务质量差、服务补救不成功，则 共发放问卷数２４０ 份，其中有效问卷１９６ 份，问卷 顾客不满意，顾客流失。 因此，如何科学地、定量 有效率为８１．７％。 调查人群涵盖了高端旅客（商 地评价补救服务质量意义重大。 务客、政府旅客）和经济型旅客（休闲客、团队旅 航空交通运输具有特殊性，即使航空公司资 客），调查数量和对象基本能有效满足研究需求。 源充足、运营调度合理、地面保障高效，但天气 ． （尤其雨季）和我国国情下的流量控制等不可控 采用Ｄ －Ｓ 证据理论的方法对航班延误补救 因素致使的航班延误问题也在所难免。 现阶段学 服务质量进行综合评价。 Ｄｅｍｐｓｔｅｒ －Ｓｈａｆｅｒ 证据 术界针对航班延误服务补救的研究并不多且以定 理论，也称 Ｄ －Ｓ 证据理论（Ｄ －Ｓ ｔｈｅｏｒｙ ｏｆ ｅｖｉ－ 性的策略性建议分析为主，延误补救服务质量评 ｄｅｎｃｅ）或证据理论，是一种重要的不确定推理方 价模型的研究较少见，对于评价体系和评价方法 法。 由于证据理论是基于人们对客观世界的认 业界也尚未形成系统、统一的观点。 笔者进行航 识，对不确定性信息给出不确定性度量，从而使不 班延误补救服务质量评价模型研究的目的是构建 确定性度量更贴近人们的习惯，也更适用于管理