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康乐案例 第一章 保健项目 1.1 有皮肤病的客人(参考1.16) 一天晚上，某饭店桑拿室的服务员小王为一女宾提供更衣服务时，突然发现该女宾的腰间有一圈色泽鲜红的小疹子。小王怀疑该女宾有传染性皮肤病，因此担心其他客人有意见。 虽然本桑拿室有规定谢绝接待患有皮肤病和传染病的客人，但小王觉得不便直接阻止客人进入。经过思考，小王婉转地询问该女宾“最近皮肤是否有什么不舒服”。在与该女宾聊天的过程中，顺便告诉该女宾自己家里以前曾有人得过这种病，桑拿浴可能会加重病情，对身体不好，在治疗期间不适合到公共场所洗桑拿浴等。然后小王给客人端上一杯冷 饮，请客人考虑一下是否还要进入桑拿室。 经过小王礼貌周到的服务与劝说，该女宾打消了进入桑拿室的念头离开了，临走时还向小王表示了感谢。 问题：本案例中的小王的哪些做法值得学习？ 1.3 醉酒客人滑到摔伤之后 某晚 ，李先生喝完酒后，与朋友某饭店经营的桑拿洗浴中心，服务人员见状忙进行阻拦，提醒他们酒后洗浴的种种危害，但李先生不听劝阻，仍与朋友一起进入桑拿浴室洗澡。洗头时，李先生想将手中的一次性洗浴用品袋扔进远处的垃圾桶中，但由于用力过猛，加之浴室内的地板砖湿滑，李先生整个身体一下子失去平衡，重重地摔倒在淋浴室对面的蒸汽房玻璃门上。只听见“哗”的一声，玻璃被撞碎，玻璃在下滑的过程中将李先生的右胳膊划伤，血流不止。李先生的朋友见状急忙拨打120求救，桑拿浴室的经理也马上和李先生的朋友一起将他送往医院抢救，并垫付了相关医疗费用。 半年后，因创口不适，李先生再次来到医院进行治疗，医疗花费较大。于是李先生想该饭店桑拿洗浴中心索要医药费未果后，向法院提起诉讼。 问题： 1、你认为这次事故的责任在谁？ 2、从本案例中，你得到什么启示？ 1.4 经营有方的桑拿洗浴中心 随着各饭店都推出自己的桑那洗浴中心，这一经营模式被大量复制，市场竞争日趋激烈。要想在市场中脱颖而出，就必须出奇制胜。某饭店桑拿洗浴中心位于商业区和住宅区的交叉地带，位置不错，中心经理在进行市场调研后发现，随着人民对生活质量要求的不断提高，桑拿洗浴中心的客源构成也已经悄然发生变化，从以前以商务客人和住店客人为主体，而今却多了一部分客人，即来自于饭店周边的常住人士。这部分人多半属于中高收入阶层，追求享受，消费频率稳定，消费水平较高，是一个具有较高率润回报的市场群体。 通过对这一市场群体的细心调查发现，这部分群体注重家庭生活，注重个人健康，注重生活品质，如何将这些特点与桑拿洗浴中心的服务项目紧密结合，就成了经营管理人员重点研究的课题。 问题： 1、如果你是该洗浴中心的经理，该采取什么样的措施？ 2、本案例中的桑拿洗浴中心能够成功经营并获得市场认可的主要原因是什么？ 1. 11 记住客人的姓名 某饭店商务客人较多，很多客人一年中曾多次入住该饭店，是饭店重要的客源组成。当一位常住的美籍客人从住房楼层来到饭店美发厅门口时，还没有等他开口，接待员就主动微笑地打开门，并轻声称呼他的名字表示欢迎。这位美籍客人大为吃惊，因为他虽然在这家饭店住过多次，但来美发厅消费仅仅是第二次。他感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，于是亲切地与服务员聊了起来。接下来，他更加惊喜地发现，洗头的 服务员竟然了解他对洗发水的特殊偏好，而美发师也知道他只喜欢将头发吹至六成干的习惯。这些细节使这位客人大为赞叹，表示以后还将继续入住这家饭店。 问题： 1、在本案例中，成功争取客人的秘诀是什么？ 2、对于饭店来说，如何收集客人的信息？ 1.13、足疗带来良好睡眠 龚先生，现年45岁，由于工作压力大，生活节奏快，长期神经衰弱，睡眠状况不佳。长期失眠使龚先生的免疫能力降低，严重影响了工作效率和生活质量。听朋友介绍，某饭店足疗效果非常好，于是龚先生慕名前往。 朋友帮龚先生介绍了按摩因为技师，这位技师要龚先生把脚放进热水盆中浸泡，然后戴好一次性手套，就开始在龚先生的脚上拿捏起来。因为是第一次，龚先生半信半疑，而且脚部承受力不强，颇感疼痛，整个服务过程中并没有留下什么良好的印象，只是在 结束的时候感觉脚部热热的，回家的路上觉得走路的脚步轻盈了许多。意外的惊喜发生在回家睡觉后，那天晚上龚先生破天荒地谁了一 个好觉，早上起床后觉得神清气爽。 从此，龚先生成为足疗服务的爱好者和推广者，他不断地尝试不同饭店的各种足疗服务，加以评判和比较，最终选择了另一家自己喜爱的足疗中心办了VIP消费卡。 问题： 1、宾客进行足疗消费的核心吸引要素是什么？ 2、在对宾客提供足疗服务时，应主要提供哪些服务内容？ 3、