电信体验式营销的解读.pptxVIP

解读电信体验式营销;一位农夫栽下一棵苹果树，苹果熟了，农夫摘下苹果，自己吃了，这是农业营销；这位农夫摘下苹果，没有自己吃，而是到市场上卖掉了，这是商品营销；这位农夫开了个餐厅，把苹果做成水果沙拉卖给餐厅的客人吃了，这是服务营销；这位农夫把苹果树围起来成了一个苹果园，每周末对城市的自驾旅游者开放，收取进园门票，游客进去可以边采摘边吃，这就是体验式营销。体验式营销最有价值！农业营销是不产生价值的，商品营销是实体的，服务营销是无形的，体验式营销是最难忘的，所以，也是最值钱的。;体验式营销的基本思想是“重视顾客”和“顾客角度” 。本质上看，电信运营商带给消费者更多的是一种无形的消费体验，这里面相对于消费者个体的主观心理效用占据主要的作用。那么，什么是用户体验？一般来说，用户体验指的是一种纯主观的在用户使用产品或服务的过程中建立起来的心理感受。 “体验式营销”的本质就在于将关注的重点从传统的商品本身属性数据转移到消费者从事消费行为过程的一连串事件当中。“产品”是一个实体，而“体验”是一连串事件。;电信运营商以客户满意为目标，倡导“用户至上” 的理念而开展的服务营销的做法，是不够完善和全面的了。因为，服务营销所采取的大量措施旨在大力提高客户的满意度，以保证企业拥有尽可能多的市场份额并获取尽可能高的企业利润。但实践和研究发现，客户满意度并不等同于客户忠诚度，高满意度并不等同于客户高忠诚度，现实亦不断证明，有不少行业恰恰存在着高满意度、低忠诚度的现象。那么究其原因是什么呢？和当前体验经济相适应的不仅仅是服务营销，而应更致力于推进体验式营销。体验式营销更注重于挖掘客户的潜在需求和预期欲望，并通过客户对产品良好的体验、愉悦的感受而升华为客户的忠诚，基于这一点，体验式营销是服务营销的又一次演进和提升。;体验式营销的重点是让客户从接触、使用产品中得到真切的体验，因此，它首先付诸于客户的感觉。 举一个例子，如电信产品中的3G业务，通过试用、接???，感觉到其效果还不错，再后亦能接触到其外形、色彩、重量、质地、网速等其他因素。在体验中可能还会通过视、听、触等的感受，进而知道其超低辐射、绿色环保、随时随地可以高速上网等特点，从价格的咨询中又了解到其使用价格相对合理等优势，从而激发起客户们的需求和购买欲望，并乐意使用它。 因此，我们体验式营销的策略就应首先立足于做大做强做靓电信产品，激发广大客户产生“迫不及待”般的感官愉悦。通过客户体验扩大并巩固其产品需求和欲望，而获得我们的有效营销。 电信企业运用体验式营销的关键在于制造流行;目前，电信产品已完全进入了买方市场，任何一家电信运营商还想像几年前那样“任从风浪起，稳坐钓鱼台”式地仅仅依靠窗口服务人员坐在营业厅内“等客上门”抓服务、搞营销，把产品卖出去肯定是不行的了。现在客户有了更多的选择，他们会选择产品的高质量，选择更好更便利的服务。因此，“卖产品就是卖便利”应该成为我们电信服务营销和客户体验式营销所要求的首要要求。;对于电信行业各运营商来说，技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善，而在技术、网络的差异越来越小的情况下，服务体验已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。要想在通过窗口服务赢得客户的心，就要做好售前、售中、售后服务三个阶段。 ;中国电信市场已经不可阻挡地进入了“用户为王”的营销时代，如何更多的满足消费者的个性化需求，充分提升消费者业务的满足程度，体验式营销正得到广泛的应用。面对未来的3G市场，增值业务将扮演越来越重要的角色，如何培育消费者的消费观念，培养消费者的消费习惯，体验式营销对于电信企业未来市场竞争也将发挥越来越重要的作用。 ; 营销并不是以精明的方式兜售自己的产品或服务，而是一门创造真正客户价值的艺术。 ——菲利普?科特勒 营销就像在大海中冲浪，最大的特征是“变”。 ——卢泰宏