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HR-ER 2010年10月 讲师：ER 1.请把手机调成静音 2.若有电话请轻至外出接听，以防影响他人上课. 开场白… 小Tips 你可以收获什么？ 1. 认识同理心 2. 如何和下级进行有效沟通 指导新员工 领班在线上工作 花絮… 来自上级：产能要求高，责任重大 来自下属：“问题员工”难处理 工作时间长(第一个到,最后一个离开) 为什么说他几句，他就不来上班了？ 为什么干了那么久，速度还是跟不上呢？ 为什么一再强调厂规厂纪，他还是要犯呢？ 为什么一再强调的5S，他们还是做不好呢？ 我很努力的在做,可稍微慢点就要被领班训话？。。。 出现不良品我也很自责的，为什么组长还要当着那么多人的面 训斥我，这让我堂堂男子汉面子往哪里搁？ 为什么我稍稍多说了两句话就要被记警告呢？ 我们不是机器啊，为什么10分钟的休息时间还要占用去赶产量？ 为什么请个假就那么难呢？ 我们习惯站在自己的立场来考虑问题， 我们的员工也站在自己的角度考虑问题， 我们发现越来越难了解对方了， 我们的问题也随之越来越多… 我们的压力越来越大，脾气也越来越大… 于是… 彼此之间的矛盾越来越深，隔阂也越来越大… 员工做事越来越不积极… 产量低了,不良品也多了… 问题出在哪里？ 领班组长压力大 员工离职 招募新员工 恶性循环 彼此沟通不顺 缺少沟通是产生误会的根源，正确面对才能解决问题。 “同理心” 请大家用手指摆一个“人”字给我看 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。 简单点说就是了解他人的感受！ 同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。 有同理心 无同理心 1.接纳对方观点和看法 2.关心尊重对方此时此刻感觉 3.态度亲和、温馨、信任 4.适时开放自己 1.否定；争辩 2.太强调过去的感觉与动机 3.严肃、忠告、欲影响对方 4.拒绝开放、否认自己的感觉 同理心的效用 自己 开放自己，听见自己内心的感觉 了解他人感受并作出有效反应，增添个人人际吸引力 对方 情绪得以发泄，且更开放 澄清自己的感觉，更准确的知道自己的感觉 彼此 透过感觉和观念的分享，彼此关系更亲密 如何培养同理心？ 1)先收听自己的感受 2)表达出自己的感受 3)收听他人的感受 4) 回应他人的感受 3）收听他人的感受  第一是注意 语言讯息：内容、声调、音量、速度、语气 非语言讯息：表情、手势、眼神、姿态、生理反应　 第二是积极的聆听 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，和他一起去体验，感受整个过程。 第三是准备妥当 准备妥当是对整个环境，包括气氛、无声的表达保持警觉，并和这个人所说的话综合起来。 4）回应他人的感受 使用热词(理解、棒、努力、不要害怕、支持、挺、加油…) 目光注视 动作（拍拍肩膀、拥抱、握住手…） 我理解你此刻的想法，你是觉得… 听起来你好像是… 从你剛剛說的给我的印象是… 综合案情景模拟 珍：你今晚又要加班啦？ 明：…… 珍：我们不是说好今晚出去逛街的吗？ 明：…… 珍：…… 明：…… 珍：…… 情景模拟一 要求： 1.加班还是要去的（立场问题） 2.太太应被“安顿”好 3.时间2分钟 PPT38 珍：你晚上还要加班吗？ 明：是啊！没办法！ 珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 明：我又不知道今晚临时要加班。 珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。 明：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老 　　这样发牢骚。 珍：太太在家也很辛苦，别人家的先生都那么体贴，你却 一点也不关心我…… PPT37 珍：你今晚又要加班啦？ 明：唉，真不好意思，老婆！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 珍：能不去吗？ 明：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工 作的，不去能行吗？你看怎么办呢？ 珍：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 明：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的 也是非常非常想多跟你呆在一起的呀！ 珍：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 明：你冤枉好人！我句句都是实话。再说，我多加班，多挣钱， 不也是为了我们以后的日子过得好一点吗…… 珍：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！ PPT39 情景模拟二  “我是一个新人，刚来这里感觉不到一点人情味。” “……” “速度跟不上，感觉自己像机器一般做个不停，手指都肿了，前面的老员工还在催命一样。” “……” “我也想坚持，可是太难了，身体累，