政府呼叫服务流程再造初探——以天津地税为案例.pdfVIP

中文摘要 19、12345、12315、 目前，政府呼叫服务正处于繁荣期，现已有12333、123 12312、12366等政府呼叫服务中心。12366纳税服务热线是国家税务总局 制定的全国统一的纳税服务号码。当前，在全国各级税务机关的纳税服务 体系建设中都占有非常重要的地位。天津地税12366纳税服务热线始建于 2009年，2010年正式开通，通过电话、短信、网站、邮件、传真、现场 等7种服务途径向社会公众和纳税人提供涉税咨询、涉税查询、纳税救济 服务等9种服务内容。随着12366纳税服务热线知名度的提高，纳税人通 过12366得到帮助的需要和愿望也越来越强烈。结合目前12366纳税服务 热线的高呼损率、低办结率的实际困境，本文对天津地税12366纳税服务 热线的业务流程进行了剖析和再造。 政府呼叫服务中心是一个高度依赖信息技术的公共服务平台，基于流 程规范、可量化指标多、所提供产品定义明确的特征，本文采用企业流程 再造的相关理论和方法以天津地税12366纳税服务热线流程再造为例对政 府呼叫服务流程再造进行了初步的探索。 为全面展示12366流程再造实践，本文重点对天津地税12366纳税服 务热线的组织结构、业务流程进行了再造和分析。利用实证分析、定量分 析、定性分析和访谈法等分析方法对目前天津12366的业务流程、运转绩 效和信息技术应用策略进行了深入剖析，掌握了业务流程和技术实现上的 不合理因素，并根据企业流程再造的理论和步骤结合信息技术的应用，设 计了天津地税12366流程再造的实施步骤，并对新流程进行了详尽的设计， 并已有部分步骤得到了有效的贯彻和实施，为进一步提高天津地税12366 纳税服务咨询的受理量和处理效率奠定一定的业务和技术基础。 关键词：呼叫服务12366纳税服务企业流程再造政府流程再造 ABSTRACT callserviceiSintheboom．Thereare12333，12319， Currently,thegovernment andother callcenters．12366taxationservice 12345，12315，12312，12366government of isa hotlineestablishedtheStateAdministrationTaxation unified by nationally taxmionservicenumbeLAt it a roleintheconstruction presentplaysveryimportant ofthetaxationservice inthetaxationauthoritiesatalllevelsinthe system country． 12366in LocalTaxationBureauwasfoundedin Taxationservicehotline Tianjin 2009， usedin2010．It nine tax—related consultation， services，including officially provides andSOontothe and tax-related relief