物业管理服务礼仪（基础商务礼仪培训PPT模板课件演示文档幻灯片资料）.ppt

GEC Program 服务质量的天平 服务质量的好坏——影响企业的形象。 服务质量的好坏——影响企业的利益。 服务质量的好坏——改变个人的素养。 了解礼仪 了解商务礼仪 商务礼仪，就是企业的商务人员在商务活动中，为了塑造个人或者企业的良好形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序，也可以说是在商务交往中应遵守的交往艺术。 员工仪容仪表主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现。 （一）服 饰 1、按规定穿着制服，杜绝不规范着装。 2、上班前检查着装，是否有不符合现象；且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍。 3、制服口袋不装太多物件，西服上衣口袋不能插笔，不把锁匙挂在腰间皮带上。 4、穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、洁亮。 5、男员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色）、女员工应选用肉色长筒丝袜。 6、工牌佩戴在正确位置。 7、禁止佩戴变色眼镜、墨镜。 8、非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的物品在非公务场所。 （二）发 型 1、男员工不可留长发，怪发，要经常修理头发；女员工将头发盘起，员工不得漂染头发。 2、所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。 （三）面 容 ????? * 粉底 ???? * 眼影 ????? * 睫毛膏 ????? * 胭脂 ????? * 唇膏 （四）饰 物 员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物。客服、会务人员一般不允许佩戴耳环、手镯、项链，允许佩戴结婚戒指、手表。 （五）个人卫生 * 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发； * 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝； * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子； * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味； * 指甲：清洁、定期修剪，忌禁止涂有色指甲； * 男士的胡子：每日一理，刮干净； * 饰物：检查有否污损或被碰歪了； * 衣服干净，尤其衬衫领与袖； * 勤洗澡，身体无异味。 （一）站姿 （二）坐姿 （三）走姿 （四）蹲姿 （五）手势 （一）站 姿 要求：自然、轻松、优美、挺拔。 要领：站立时身体要端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。女员工站立时，双脚呈“V”字型，双膝及脚后跟均应紧靠；男员工站立时，双脚可以呈“V”字型，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肓、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或余依在其他去撑物上。 （二）坐 姿 女士坐姿 标准：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。 切记：两腿分开或两腿呈现八字形，前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托头，俯伏在桌子上。 男士坐姿 标准：挺胸、肩平双手置双腿上或扶手上，小腿垂直地面，两脚开度45度。 切记：前俯后仰，半躺半坐，上下晃腿，或以手托头，俯伏在桌子上。 （三）走 姿 头正、目视前方、表情自然，肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲； 挺胸收腹、重心前倾； 走线直、脚跟先着地； 步幅适度，以一脚长度为宜； 步速平稳，勿忽快忽慢。 忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉。 （四）蹲 姿 要拾取低处物品时，不能只弯上身，跷臀部，而应采取正确蹲姿。下蹲进两腿紧靠，左脚掌基本着地，小腿大致垂直于地面，右脚脚跟提起，脚尖着地，微微屈膝，移低身体重心，直下腰拿取物品。 （五）手 势 要求：优雅、含蓄、彬彬有礼。 要领：在接待、引路向客人介绍大厦信息时，要使用正确手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷，掌心斜向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应兼顾客人是否明确所指示的目标。 注意：切记不可只用食指指指点点，而应采用掌式。 在大厦内行走或工作，遇客人应得体、礼貌地打招呼、问好。 注视客人的眼神应是热情、礼貌、友善诚恳的，不能是涣散呆滞的眼神或直盯着对方；客人经过以后，不能老盯着客人的背影，而应用眼角的余光观察客人。 要对所有客人一视同仁，不能以种族 、肤色、宗教信仰、衣着打扮、相貌取人，不得讥笑、议论、指点身体有缺