中国联通客户维系挽留管理用户需求书（V2.0）修改071213（小组定稿）.docVIP

目 录 目 录 I 前 言 1 1 适用范围 2 2 规范性引用文件 2 3 术语和缩略词 2 4 系统实现思路 3 4.1 总体思路 3 4.2 目标客户细分 4 4.2.1 客户细分目标 4 4.2.2 客户细分平台要求 5 4.2.3 客户细分方法 5 4.2.4 客户基本信息 6 4.2.5 客户行为方式 6 4.2.6 客户价值 7 4.2.7 客户生命周期判断 9 4.2.8 客户贡献判断 9 4.2.9 易流失客户判断 9 4.3 目标客户的提取 10 4.4 目标客户维系挽留具体措施 10 4.5 目标客户维系挽留成效评估 10 4.5.1 维系挽留成效评估周期 10 4.5.2 维系挽留成效评估数据要素 10 4.5.3 维系挽留成效评估展现方式 11 4.6 客户细分模型的修正 11 5 新客户风险预防 11 5.1 营销政策制定风险预防 11 5.1.1政策分析功能 11 5.1.2政策管理功能 12 5.2 客户回访 14 5.2.1虚假违规客户发现和追责 16 5.2.2黑名单管理 17 5.3 管理措施 18 5.3.1发展渠道管控功能 18 5.3.2卡号资源管理 19 5.3.3终端风险管理 20 6 客户维系管理 22 6.1 客户维系策略库管理 23 6.1.1客户维系政策资料管理 24 6.1.2客户维系策略生成 24 6.2 维系活动管理 25 6.2.1 维系活动制定 25 6.2.2维系活动执行 25 6.2.3维系活动评估 26 6.3 维系工作要求及任务定制 26 6.3.1 维系管理员工作要求 27 6.3.2 客户经理工作要求 27 6.3.3 服务经理工作要求 28 6.3.4 客户通过客服热线主动来访 28 6.3.5 业务开通或取消 29 6.3.6 任务定制 29 6.3.7 临时任务 30 6.3.8 话费标杆比对 30 6.4 客户俱乐部管理 30 6.5 维系成本管理 30 6.6 维系客户经理管理 31 6.6.1维系客户经理责任分派 31 6.6.2维系客户经理回访留单 32 6.6.3维系客户经理及分公司、区县经营部维系效果考核监督 33 6.6.4客户经理/团队经理资料管理 34 7 客户挽留管理 34 7.1 客户挽留策略库管理 35 7.1.1客户挽留政策资料管理 35 7.1.2客户挽留策略生成 36 7.2 挽留活动管理 36 7.2.1 挽留活动制定 37 7.2.2挽留活动执行 37 7.2.3挽留活动评估 38 7.3 挽留工作要求及任务定制 38 7.3.1 挽留管理员工作要求 38 7.3.2 客户经理工作要求 39 7.3.3 服务经理工作要求 40 7.3.4 客户通过客服热线主动来访 40 7.3.5 业务开通或取消 41 7.3.6 任务定制 41 7.3.7 临时任务 42 7.3.8 话费标杆比对 42 7.3.9预警指标配置 42 7.4 挽留成本管理 43 7.5 挽留客户经理管理 43 7.5.1挽留客户经理责任分派 44 7.5.2挽留客户经理回访留单 45 7.5.3挽留客户经理及分公司、区县经营部挽留效果考核监督 45 7.5.4客户经理/团队经理资料管理 47 8 客户个性化资料完善 47 9 维系挽留渠道管理 49 9.1 维系渠道资料管理 49 9.2 评估管理 49 9.2.1渠道评估指标管理 50 9.2.2渠道评估规则管理 50 9.2.3渠道评估信息管理 50 9.3 维系渠道分级管理 50 9.4 维系渠道佣金管理 51 9.4.1佣金规则管理 51 9.4.2佣金计算 52 9.4.3佣金支付管理 52 10 批量常规短信系统统一发送管理 52 11 附录：维系挽留数据需求 53 前 言 随着市场竞争的不断加剧，未来的竞争重点将越来越集中于如何提供高水平的客户服务，在业务支撑系统建设中，越来越明确的体现出以客户为中心的建设思想。运营商客户系统的设计及实施旨在客户的整个生命周期中，为客户的市场开拓、信息管理、服务及营销决策支持提供一个综合信息处理平台。 客户维系挽留管理系统的建成，将向客户提供优质的、个性化、多样化的服务，提供一套现代化的技术手段和职业化的管理手段，实现对电信客户管理的制度化、模板化、流程化，从而进一步提升中国联通在电信市场的核心竞争力。 该系统根据BSS系统建设规划，运用统一客户视图的指导思想，进行客户全生命周期管理，较早发现客户流失的特征，筛选出可能会流失的客户名单，借助客服的主动呼出模块或客户经理走访实施客户挽留行动，并且记录挽留结果，最后对挽留效果进行评估。 发展和维系挽留作为中国联通的两大主题，随着通讯市场的日渐成熟，客户的维系挽留对中国联通的发展越来越