三评一创实施方案 - 淮安市第三人民医院.doc

淮三院〔2015〕号 关于印发“三评一创”工作实施方案的通知 各科室： 为进一步推进行风建设，提升服务发展、服务基层、服务群众的质量和水平，根据市纠风办和卫计委相关文件精神，在全院开展民主评议重点科室效能、热点岗位服务、行风难点问题解决及“医患一家亲—101%亲情服务”亲民服务品牌创优活动（简称“三评一创”），现制订如下实施方案： 一、指导思想 以十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，以提升服务效能为目标，深入落实“三转”要求，强化科室主体责任，结合“为官乱为、为官不为”专项整治工作，扎实开展“三评一创”工作，以评促纠，以纠促建，切实解决医院存在的突出问题，不断改进工作作风、树立行业新风，助推医院跨越发展。 二、工作目标 以促进“医患一家亲—101%亲情服务”亲民服务品牌升级提质为抓手，深入开展“三评一创”，以点带面，整体推进，着力解决医患关系不和谐、服务不规范、收费不透明、乱为不为等问题，进一步增强窗口科室、职能部门的责任意识、服务意识、品牌意识，通过微笑服务、热忱服务、规范服务、便携服务、优质服务等，做到服务人文化、常态化、行业化、标准化，群众满意度90%以上。 三、任务和步骤 （一）建立工作机制 一是建立评创责任体系(5月上旬)。成立由沈雪峰院长为组长的评创领导小组，下设办公室在行风建设科（附件1），负责制订评创实施方案，明确评创目标，分步实施。 二是建立评创考评机制（5月中旬）。依托政府和主管部门齐抓共管、医院相关部门、科室各负其责、行风建设科定期或不定期督查考核、人民群众广泛参与的考评工作机制。请各相关科室参照医院评创方案制定符合本科室实际的配套方案，并将有关材料于5月18日前报行风建设科（邮箱：hasydb@126.com）。 “三评一创”具体措施（全年任务） 将“三评一创”工作融入以“微笑服务、热忱服务、规范服务、便捷服务、优质服务”为内容“101%亲情服务”亲民服务品牌建设中，全面提升“一科一品”的知名度，不断提高群众的满意度。 1.以提高人文素质为追求，推行微笑服务。倡导微笑服务从“您好”开始，让病人在微笑与关爱中体会医务人员的爱心。大力开展志愿者服务，在门诊一站式服务中心设立志愿者工作站，安排志愿者导医导诊、维持秩序以及为患者护送引路等。（责任部门：门诊部、团委）为塑造与职业相符合的职业形象，以开展院训、入行宣誓、医务人员仪表、行为规范培训工作为抓手，激发职工爱岗敬业的奉献精神，培养职工崇尚关爱的人文素质。安排优质服务和礼仪培训，通过培训提升职工的服务意识、内在修养及综合素质，学会现场接待患者的礼仪规范，提高职工自身的职业化素养。（责任部门：各科室） 2.以行风建设为目标，抓好热忱服务。践行党的群众路线，站稳群众立场，树立群众观念，主动热忱服务群众，对患者一视同仁、态度和蔼、温馨服务，做到病人问询有人答，就诊有人引，困难有人帮。工作人员挂牌上岗，按规定着装。针对患者反映医务人员服务不到位，个别医护人员态度冷漠，存在“脸难看”现象，要把医院的实际工作与国家、省卫计委《进一步改善医疗服务行动计划》紧密结合，明确职责，责任到人，切实改善医务人员服务行为，坚决杜绝服务禁语和服务态度上的“生、冷、硬、碰”等不良现象，做到“服务患者零距离”。开展“感动病人，从我做起”活动，切实提高医务人员的服务意识及服务质量。做好患者满意度调查工作，按期对出院患者及家属满意度进行调查，在医院主要服务窗口设置“患者联系箱”、“意见簿”，定期收集患者意见并强化日常管理。（责任部门：行风建设科等） 3.以满意度为标准，开展规范服务。全面落实国家卫计委制定的《医疗卫生行风建设“九不准”》、《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，对上一级和同级医院出具的检查检验结果互认，医院所有收费和服务项目全部公开，通过电子屏幕等方式向社会公开亲民服务品牌、服务承诺、行业禁令等，大力推行合理诊疗、合理用药、合理检查，逐步实施临床路径门诊诊疗规范和单病种费用管理，减轻患者负担，门（急）诊平均费用、出院病人平均住院费用低于同期社会经济增长水平。强化核心制度落实，严格“三基三严”训练，组织年轻医护人员参加业务培训、职业技能竞赛等，引导青年职工立足本职岗位创先争优，奠定为患者服务的良好基础。规范窗口服务，优化服务流程，对医务人员进行医患沟通技巧与规范培训，提升沟通能力。在一站式服务中心、挂号收费等所有窗口推行服务规范，优化门诊一站式服务，规范提供分级护理和整体护理服务。（责任部门：医务科、护理部、财务科、门诊部、行风建设科） 4.以服务发展环境为抓手，打造便捷服务。全面推行数字化医院信息系统，对信息基础设施升级改造，优化服务流程，缩短就诊时间，提高医护人员工作效率，降低差错率。推行门诊弹性排班、全日制专家门诊、无假日检查、“一站式”导医等服务，为患者提供医疗咨询