南岭校区后勤服务质量监控管理办法 - 东区综合办公室 - 吉林大学.docVIP

南岭校区后勤服务质量监控管理办法 （征求意见稿） 为了科学、公正、合理地考核、评价我校区后勤服务各项工作，使检查考核工作更加符合校区实际，提高考核的专业化程度和工作效率，促进校区后勤优质服务保障体系进一步完善，最大程度为校区教学、科研和师生员工生活提供安全、优质、主动、便捷的后勤服务，特制订本办法。 一、考核对象和内容 后勤服务办公室（以下简称后勤办）负责对我校后勤服务管理工作进行考核，考核的对象为承担吉林大学南岭校区后勤服务管理项目包括有合同关系的各行业单位，考核内容为各行业服务管理工作的开展情况，包括对过程和结果的考核。 二、检查考核方式 按照考核主体“以条为主、条块结合、强化专业化程度”，考核内容“过程和结果并重”，考评结果“定性与定量并举”的原则。检查考核方式分为日常性检查、阶段性考核和综合性考核三部分，最后考评结果上述三部分的考核分值和评价并加入获奖奖励分后确定。 1.日常性检查 校区日常性检查，是指校区后勤办对本校区各后勤服务单位的日常服务工作进行的检查。检查成员主要由后勤办人员，同时可根据需要邀请用户、业主代表和其他相关职能部处代表参与检查。日常性检查通过日常巡视、现场检查、沟通交流、台账查看、用户意见征求等相关信息收集，对单位应急处置工作开展情况、承担的服务工作包括临时布置工作任务落实情况，表扬、有效投诉、问题、事故、安全及处理等。 2.阶段性考核 后勤办牵头，组织后勤集团有关人员，上级职能部门，需要邀请用户、业主代表和其他相关职能部处代表参与。阶段性检查考核通过抽点巡视、现场检查、沟通交流、台账查看、用户意见征求等相关信息收集，对单位应急处置工作开展情况、承担的服务工作包括临时布置工作任务落实情况，表扬、有效投诉、问题、事故、安全及处理等。后勤服务相关的如计划、总结、投诉及处理、问题及整改、事故及处理等相关信息报送、沟通情况，在工作的主动性、及时性、全面性、创新性、态度、责任意识、质量、效果、用户反映等方面进行考量，从而对其作定性、定量考评。考评每年四次，分别于每年3、6、9、11月底组织实施。 3.综合性考核 综合性检查考核是指后勤办对校区各后勤服务单位开展的集中、统一的检查考核。考核每年一次，原则上检查考核在每年12月20日至12月31日间进行。综合性检查考核的总体方案设计、布置、结果统计汇总、考核报告整合通稿、考核交流安排等，由后勤办负责。 考核成员主要由后勤办牵头，后勤集团相关人员、师生员工代表等用户、业主代表等组成，需要时邀请上级有关部门领导参加。综合检查考核通过听取汇报、工作台账查看、现场检查等相关信息收集，对服务员单位应急处置工作开展情况、承担的服务管理工作包括临时布置工作任务落实情况，表扬、有效投诉、问题、事故、安全及处理等情况，以及与后勤服务管理相关的如计划、总结、投诉、事故等相关信息报送、沟通情况，对所属单位的指导、协调、资源优化整合、平衡等作用的发挥情况，在工作主动性、及时性、创新性、态度、质量效果、用户反映方面进行考量后，对服务单位作定性、定量考评，单位的量化考评为所属单位平均分。 三、考评组织与实施 1.后勤办负责校区日常性检查、阶段性考核和综合性考核。根据考核实际情况，按照《东区后勤服务工作考核打分办法》进行打分、评价，后勤办综合加分、汇总上述三部分考核结果，统计得分和拟定考评结果，报综合办领导审批后确定最后考评结果。 2.分值加权：考核综合加分权最终得分满分为100分，分别为日常性检查占20%；阶段性考核占30％，综合性考核占50％(含满意度权重2％的分值)。 3.奖励分获政府及行业协会奖的单位另行加分。凡当年度获得市厅级及以上集体奖的单位加分值相同，一、二、三等奖每项分别加0.4、0.2、0.1分；一个单位的最高奖励加分限为2分；不实行一、二、三等奖的奖励，由后勤办根据实际情况确定等级后加分。 4.满意度调查分(试行)。满意度调查要求达到90％及以上，每降1％扣分5分，符合要求则得满分100分。对后勤办开展满意度调查的单位，满意度调查结果以后勤办为准；对后勤办暂未开展满意度调查的行业，以各行业自行开展的满意度调查结果为准。 后勤办开展满意度调查，将根据各行业特点和实际，分别设计，个别试点，先易后难，如方案成熟则全方位推进。对满意度调查结果进行单独打分，分值以2％的总权重，由后勤办在汇总统计时计入。 5.扣、罚分 有效投诉超出3起以上的，超出部分每起扣0.2分。对出现安全责任事故、重大投诉情况者，视情况另处罚分1—10分。 6.分值纠偏 各考核单位的评分原则上不作纠偏。但如若发现不同考核单位，对同一被考核单位的相同内容的打分出现严重不一致时，后勤办领导将对实际情况作专门深入了解核实,直至另作单项考核，并有权根据实际情况进行分值纠偏。如偏差属考核人员责任导致，则