北京.御园服务体系.doc

礼·制 SERVICE STANDARD SERVICE GUIDE BEIJING MAJESTIC MANSION GREEN TOWN 绿城·北京御园服务体系 【关于 礼〃制】 有人说，21世纪是服务行业的黄金时代。 这对于有抱负的企业来说，依托自身的品 牌与产品，不断精进专属于企业自身的特 色服务理念，比整合大规模的资源、制定 整体发展战略显得更为重要。 鉴于此，北京御园营销团队更加理想性地 将服务当作是一种文化，也是一种文明。 他们执着地信奉——?服务创造的不只是 物质财富，更是丰富的精神财富和文化财 富?。本书系统地阐述了高端房产品的服 务理念，并归纳出高端房产品在营销前期 筹备、营销中期流程监控以及营销后期服 务支持的相关规范与要诀，为高端房产品 服务人员学习和点拨提高专业素质的必备 工具书。  保持亲和的微笑，因为我们正站在舞台上 ……  A n e v e r g r o w i n g f r u i t  一枚不断生长的果实 我们生活在一个体验经济的时代，?上帝?才是生活秀场的真正明星。 美国奢侈品研究会的米尔顿〃佩德拉萨（Miton Pedraza）曾说：?如果 我要花好几千美元买样东西，我就需要整个购物经历像童话一样美丽。? 由此足见，在体验经济时代，上流阶层在消费时注重消费体验的过程，远 甚于直奔消费结果所获的物欲满足。 诚然如此 ，当越来越多的人可以买得起高端品牌，高端品牌亦在谋求超 越 ，让富足阶层体会到尊贵荣耀，体会到奢华购臵的乐趣。与此同时， 世界高端的产业现在兴起了变革，譬如奢侈品公司把自己从制造商和承包 商转变为提供最上乘服务的服务商，让富足阶层体验到荣宠备至，独一无 二的尊崇享受。这也是绿城集团应时开创?服务地产?理念，将地产营销 引入?高端定制化服务?，并将这一理念发挥到极致的初衷。 御园，作为绿城集团高端房产品德代表作，其高贵形制已在京城树立起备 受推崇的豪宅形象。这得益于绿城集团文化与理念的支持，并在此基础上 凝练成前瞻服务意识，完整而系统地贯彻于项目运作的全部过程之中。 绿城的?服务地产?理念——最求财富而不会采用极端方法来获得短期利 益；追求文化内涵并以和平之心革新高端地产服务之面貌。由此形成的预 制服务楷则不仅象征着荣誉与地位，更将是精英服务文化的典范。 这是绿城集团所创?服务地产?营销概念的智慧果实 。需要加以说明的 是，这枚果实有着与时俱进的优越品性，它将朝着卓越的方向，不断地向 上生长。 目 录 CATALOGUE 绪论 如何定义高端房产品 002 谁是高端房产品的买家 003 高端房产品的六个基本点 004-005 第一辑 高端房产品营销前期筹备 008-011 核心主张：品牌形象的创立与价值重构 构建营销服务团队 创造高端房产品营销情境系统 案场氛围包装与营造 筛选与确定物业服务公司 012-012 014-029 030-035 036-037 038-039  第二辑 营销服务中期流程监控 042-045 核心主张 046-047 北京御园，创立高端房产品?金钥匙?服务体系 048-053 高端房产品预约行为规范 054-059 接待流程中的标准动作和礼仪规范 060-063 预约接待流程 064-071 高端房产品营销说词的规范与统一 高端客户档案分析管理 072 073 高端房产品客户的多重维护渠道  074 高端房产品营销案场品质巡查与保障 高端房产品入住工作筹备及办理 高端房产品特别营销增值服务 075 076 077  第三辑 营销后期服务支持 核心主张：创造服务文化，而不仅仅是创造收益 高端园区后续的生活服务体系，是御园对人文理念的一次实践 高端房产品物业服务价值体系——制定化的尊崇 解构高端房产品的定制服务体系  080-083 084-085 086-087 088-091 092-105 106-107  跋 118-119  绪 论 INTRODUCTION  一、如何定义高端房产品 How to define high-end real estate product 关于高端房产品，在建筑界或房地产界似乎始终是个见仁见智的话题。在过去，高端 房产品多为权力建筑，是国家权力或宗教震蹑的表征物，譬如故宫、西斯廷教堂等。 当然，还有皇族或高官衣锦还乡后营造的深宅大院等。不过，这类高端建筑严格地讲 不属于?房产品?，因为它们没有被市场化，形制固然高端，同时社会价值与意义无 可附加，但不具备市场价值。 在绿城看来，随着城市文明的演进与当代楼市的兴盛发展，促成了城市居住空间的分 异现象，不同特性居民