第二章 电话技巧(中文).pptVIP

课程目的 掌握基本的电话礼仪 学习如何转达口信 探讨电话交流中的提问方式 了解公司对电话接听的统一标准 打电话前的准备工作 ? 必要的文件/资料要放在桌子上。 ? 确定对方的电话号码，身份，职称。 ? 理清打电话的目的，内容，顺序。 ? 有摘记的习惯。 接听电话的音色 声调要愉快，声音清晰明朗。 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食。 注意自己打电话时的姿势。 语调要自然，嘴离开听筒一寸左右，保持通话清晰。 面带微笑的与人交流可以使你的声音听起来愉快热情。 应答来电的方法 在电话铃响过第二声接听，不要过于急切，也不要拖延太久。 接听电话的时候应告知对方自己的身份： ? 拿起听筒先表达问候报出自己的部门，姓名。 ? 转接：“请稍候，我帮您转接。” 如果是国际长途，会遇到声播传送延迟几秒。 应答来电的方法 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确实需要由自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。 当你正在通电话，又碰上有人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。这一点需要灵活掌握. 中途断线，应该由打电话的一方重拨。 转达口信 了解来电话的目的：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。 如果要找的人不在，应该询问来电者是否方便留下口信。 如果对方留下电话号码，应该认真记录并且最好重复一遍给对方。 接听上司的电话 转接电话一定要把来电者的姓名，身份和打电话的内容尽量简单的转达给上司。 不清楚对方来历或者用意的电话要先保留，请示上司后再做处理。 不做任何超出自己职权范围内的承诺。 对付不同的通话者（举例） 通话人要求超出正常限度：“对不起，按照公司规定，这类信息我不方便透露，如果有相关文件需要我们提供，请您以单位的名义出具证明。” 执意只和上司通话：“对不起，经理现在不太方便接听电话，您如果有什么重要的事情我可以代为转告。” 通话人是你或者公司不想接待的人：“不好意思，我们这几周非常忙，您留下电话，我们忙过了这段时间再与您联络。” 愤怒的通话人：“对不起，如果我在工作上给您造成了不便我表示歉意，我理解您的感受，我们将以最快的速度帮您解决这个问题，尽量弥补您的损失。” 电话礼仪中不能犯的错误 打错号码：“哦，错了！”（放下电话）。 接起电话之后还在忙其他工作，跟对方讲：“你等一下”。 拖延时间回复电话。 猛烈的挂断电话。 弄错对方的身份或者姓名。 挂断电话 先道别，等对方放下电话之后轻放听筒。 必要时，感谢对方来电。 未尽事宜应确认会在多长时间内给对方回电。 使工作更加顺利的电话技巧 迟到、请假由自己打电话； 外出办事应告知去处及电话； 外出办事，随时与单位联系； 延误拜访时间应事先与对方联络； 用传真机传送文件后，以电话联络； 同事私人电话不要轻易告诉别人； 借用别家单位电话时间上要加以控制; 请就以下常见型电话语言做出改进意见： 你找谁？ 有事儿吗？ 你是谁找他/她？ 你找他干什么？ 不知道。（我怎么知道） 没这个人！ 我不是跟你说了吗他不在！ 不可能！ 只能这样,你叫我怎么办？ 你等一下啊，我这还有个电话！ 知道了，你别说了！ * * 电话技巧 不同类型的提问 开放式询问 详细式询问 选择式提问 启发式提问 假设性提问 提问方式 开放式询问 获取充足的信息以便提供解决方案 以最佳的状态提供最佳的服务 开放式询问举例 “我能帮您做点什么吗？” “您昨天与我同事的会谈就哪些事项已经 达成了共识？ ” “您能告诉我这件事详细的发生经过 吗？ ” 详细式询问 确认每个问题的细节 得到确定的答案：“是”或“否” 详细式询问 举例 “这件事情您昨天是与我的哪位同事接洽的？” “如果我在工作时间需要联络您拨哪个号码会 比较方便？” “有关昨天的会谈您是否已经得到了我们的书面 确认函？” “拨这个电话号码随时可以联络到您吗？” 选择性提问 集中答案 调整思路 举例 “我尽量在中午的时候给你确定的答复，或 者今天晚一点的时候我通过传真答复您。” “有什么是我能为您提供的帮助吗？或者我 把您的口信转达给XX请他给您回复。” 选