现代实用礼仪多媒体6-2餐饮服务礼仪.pptVIP

礼仪小故事 李丽应聘到酒店担任大堂经理。望着年轻的李丽，许多服务员产生怀疑“她能行吗？”。一天，一位顾客一手拿着啤酒瓶，一手拿着玻璃片怒气冲冲对着服务员大声喊道：“你们是卖酒，还是暗害顾客？”原来这位顾客喝啤酒时，发现瓶里有玻璃片，于是他喊服务员，当时正值高峰，客人很多，服务员没有及时赶到，这位顾客火冒三丈便大声喊了起来，李丽迅速到前，急切、关心而又焦急地问道：“先生，喉咙和舌头伤到没有？”当客人表示没受伤时，李丽露出欣喜的表情：“先生，幸亏你是一个心细的人，要是粗心的人，那麻烦可就大了，伤着可了不得，多招罪呀！”这时顾客的情绪有所缓和，“真对不起，这种事还从来没发生过，不巧让您碰上了，使您受惊了，万分抱歉。”这一番话使客人的情绪基本平静了。“这样，我们给您换听装啤酒，您先就餐，这边我们马上与厂家联系处理”，李丽的一番处理，一场可能引起的风暴平息了。 又一次，在为台湾客商来当地投资举行的酒会上，宾主频频碰杯，服务员忙进忙出，一位服务员不小心将桌上的一双筷子拂落在地。服务员连忙道歉，但过于紧张又将桌上的小碗打碎在地。客商的脸上顿时多云转阴，煞是难看，“唉，你怎么这么不当心，这筷子落地意味着考试落第，名落孙山，碗又打碎，第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务员尴尬万分，不知如何是好，一桌人也目瞪口呆。这时，李丽来到客人面前，拿起桌上新换的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗？岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您这次回大陆投资，一定快乐、平安。”“我在这里向您表示祝贺！”行了一个满族女子的万福礼，顺势将筷子和碎碗片拾起。李丽的一番话语及幽默的举动，客商顿时转怒为喜，站起来笑着说：“您说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！” 一、准备工作 （一）清洁卫生 服务员应提前上岗，这样可以有充足的时间做好各项准备工作。餐厅的地面应清扫、拖净或打蜡；应擦亮门窗玻璃，擦净桌子、椅子、工作台，摆齐桌椅，做到整个环境清洁整齐。 上岗前服务员要搞好个人卫生，包括洗澡、梳头、剃须、刷牙、洗手、修指甲，并注意不吃韭菜、大蒜、大葱等具有强烈气味的食品。然后换上工作服，服装必须干净、整齐，佩戴工号，并根据要求化妆，要做到精神饱满、热情大方、彬彬有礼地接待宾客。 （二）摆台 （二）摆台 （二）摆台 餐具布置，餐碟间距离均等，餐碟标志对正，相对餐碟与餐桌中心点三点一线；距桌沿约1.5厘米；味碟位于餐碟正上方，相距1厘米；汤碗摆放在味碟左侧1厘米处，与味碟在一条直线上，汤勺放置于汤碗中，勺把朝左，与餐碟平行；筷架摆在餐碟右边，与味碟在一条直线上；筷子、长柄勺搁摆在筷架上，长柄勺距餐碟3厘米，筷尾距餐桌沿1.5厘米；筷套正面朝上；牙签位于长柄勺和筷子之间，牙签套正面朝上，底部与长柄勺齐平；葡萄酒杯在味碟正上方2厘米；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，水杯位于葡萄酒杯左侧，杯肚间隔1厘米，三杯呈斜直线，向右与水平线呈30°角。如果折的是杯花，水杯待餐巾花折好后一起摆上桌。 注意摆台要讲究卫生，拿碟正确手法是手拿餐碟边缘部分；摆杯正确手法是手拿杯柄或中下部。餐巾折花要一次性成形，花型逼真，美观大方。 二、接待服务礼仪 （一）迎宾员接待服务礼仪 餐厅迎宾员：要求衣着华丽、整洁，仪容端庄，举止优雅，言语热情。 （二）餐厅引位员接待礼仪 餐厅引位员：要求衣着整洁，独具特色，精神饱满，热情大方。 客人进入餐厅后，立即面带微笑上前迎候，礼貌问候并向客人了解来宾的人数，是否预订等情况，然后引领客人就座。 引位时，应用手示意并说“请跟我来”、“这边请”、“里面请”等，把客人引到相应位置。有预订的客人，非特殊情况不可随意更改位置。 对未预订的客人，应根据客人的要求和具体情况灵活安排。一般情况，情侣、夫妻可引领到餐厅一角安静就餐，便于小声交谈；打扮时髦，容貌姣好的女士，可引领到众人可看到的位置；对年老体弱的宾客，最好把他们引领到出入方便的地方；如果是重要宾客光临，服务员要把他引领到餐厅最好的位置上。要注意的是，不应勉强客人。 对用餐高峰时在休息室等待的客人，要表示真诚的歉意，“先生十分抱歉，今天客人太多，委屈您了”，并及时、按次序引领入座用餐。 （三）餐厅值台员接待礼仪 1．礼貌迎接 2．恭请点菜 如果不是事先包餐，餐厅值台员应及时主动地递上菜谱，请顾客点菜。菜单要干净无污，递送时必须恭敬，切不可把菜单随手往桌上一扔。要微笑站在客人一侧，耐心等候，让顾客有充分的时间考虑，不要催促顾客点菜，要认真、准确、记录客人所点饭菜和饮料，同宾客说话时要面带笑容，精力集中，话语亲切、委婉。如遇客人点到已无原料的菜饭，应致歉，求得宾