达闻营销iWOM双周刊第9期.pdfVIP

Presented by 最重要的舆情管理—微博 IWOM 口碑营销双周刊第九期 达闻营销 IWOM Team 2012.8.20 目 录 行业资讯 数据报告 热点事件分析 案例分享 2 行业资讯-新浪微博的阅读聚合平台微刊正式上线 微刊--新浪微博针对有创意、有内容的微博用户推出一款类似pinterest的 产品。其目的是将微博上碎片化的内容沉淀下来，为用户提供和他们兴趣相 关的有价值的内容。 订阅喜欢的 主题微刊 发现喜欢的 微刊 创建自己的 微刊 行业资讯- 社会化客户服务 在今天的商业环境中，客户对企业的期待越来越高。商业价值和风险都真实存在。 客户服务已经不仅仅关于企业对客户的反应有多迅速，还关于服务质量有多好。 4 行业资讯- 社会化客户服务 85%的客户会因为差劲 的客服而流失 1、59%的客户会为了 得到更好的服务而更换 品牌； 2、78%的人因为糟糕 的五福而未完成该次购 买； 3、73%的客户因为企 业良好的服务历史而向 企业购买更多； 行业资讯- 社会化客户服务 客户服务前线 1、获得一个新客户所耗费的资源 是维持一个现有客户的3倍 ； 2、企业获悉客户请求有13%来自 电子服务，下一年电子服务预计会 增长53% ； 3、电子服务中社会化媒体会增长 37% 行业资讯- 社会化客户服务 现在，客户拥有了前所未有的权利。企业必须意识到社会化媒体在客户服务领域的重要性。 到2012年，超过90%的企业会通过社交媒体来回复客户或合作伙伴的咨询。 财富500强公司中20%的公司用Facebook与客户互动，他们更重视聆听，参与和回复客户提问。 在Twitter上抱怨差劲客户体会的用户中有58%从未收到过被抱怨公司的回复。