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客户关系管理培训文档 1．CRM概述 1．1概念 CRM是一项商业战略，它是按照客户细分原则有效的组织企业资源，来培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，以此为手段来提高企业的获利能力、收入及客户满意度。 U8CRM同样是基于客户为中心应用原则，把客户作为企业最重要的资源，围绕客户的生命周期，从客户接触开始，到客户交易、客户服务的全程进行跟踪管理、过程监控，并通过对客户多角度分析，识别客户满足度和价值度，从而不断改进产品和服务，使客户价值最大化、终身化。 1．2应用价值 统一企业的客户资源：系统帮助企业建立完整的客户、联系人资源档案，不同的组织、部门可以根据资源权限访问相关的客户资料。 深入挖掘价值客户：系统帮助用户建立价值评估体系，基于客户交易数据，多角度、全方位评估客户价值。通过客户价值的评估，挖掘价值客户，进而更好的服务价值客户。例如，帮助企业发现带来80%销售收入的20%价值客户。 跟踪和监控销售机会：系统侧重售前业务管理，从客户向企业表达意向开始，围绕销售线索不同阶段，提供对商机客户购买意向、接触过程、竞争对手、阶段评估等信息的追踪记录，并通过销售漏斗有效监督整个销售过程是否正常。 科学预测未来销售情况：提供了一种预测模式，系统可以按照销售商机的预期收入和，科学的预测提供科学理性的分析决策表的形式，做出决策 1．4总体流程 1．5客户管理 客户管理是CR