物流服务质量指标五.PPT

第八章 物流服务与物流成本;第一节 物流服务;一、物流服务的概念 （一）物流服务的意义及其要素 　 物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用。 物流服务包括以下三个要点： （1）拥有顾客所期望的商品（备货保证）； （2）在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）； （3）符合顾客所期望的质量（品质保证）。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 ; 客户服务要素;服务中心说 　　 代表了美国和欧洲等一些国家学者对物流的认识。即物流活动最大的作用，并不在于为企业节约了消耗，降低了成本或增加了利润，而是在于提高企业对用户的服务水平进而提高了企业的竞争能力。因此，他们在使用描述物流的词汇上选择了“后勤”一词，特别强调其服务保障的职能。通过物流的服务保障，企业以其整体能力来压缩成本增加利润 ;（二）物流服务对企业的重要性 1.物流服务已经成为企业经营差异化的重要一环 2.物流服务水准的确立对经营绩效具有重大影响 3.物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响 4.物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用 ; 物流企业和货主企业如何实现双赢 企业的营销、生产、流通、市场运行等和物流密切配合，提高物流服务水平，可缩小供给和需求方的差距； 从企业发展看，物流能够支持企业长远发展； 降低物流成本，即从供应链的角度降低物流占总费用的百分比，也是货主企业和物流企业要实现两个目标。 但目前物流供给方和提供方之间隐藏的矛盾是： 从物流需求方来讲，希望成本越低越好，从物流的供给方来讲,希望收入越来越高越好，但物流提供方的收入就是物流需求方的成本，双方的目标正好矛盾。 ;二、物流服务的特性 1、从属性 2、即时性 3、移动性和分散性 4、需求波动性 5、可替代性 ;三、物流服务的内容 1、工商企业的物流服务内容 作为功能活动的物流服务：如接受订单、储存、配送等 作为执行标准的物流服务：如库存保有率、订货提前期、配送率;商品完好率等 作为经营理念的物流服务：在取得合理利润的前提下，为客户提供满意的产品或服务。;2、工商企业的物流服务标准 (1)库存保有率； (2)订货提前期； (3)配送率； (4)商品完好率; ;3、专业物流企业物流服务内容 物流企业服务的基本内包括运输、储存、 配送、包装、流通加工、物流系统设计、网 络化物流服务等以及与其联系的物流信息服务。 物流企业的服务要以满足货主企业的需 要为目标： 　 能力方面表现在适量性、多批次、广泛 性（场所分散）。 　 质量方面表现在安全、准确、迅速、经 济。 ;四、物流服务质量指标 服务水平指标 仓库管理质量指标 运输服务质量指标