大堂吧 酒吧服务规范.pdf

大堂吧/酒吧服务规范 •大堂吧/酒吧服务规范 培训目的 • 学习大堂吧/酒吧的服务规范; • 为宾客提供高品质的大堂吧/酒吧服务，从 而提高宾客满意度和餐饮服务总体品质。 大堂吧/酒吧服务规范有哪些？ • 接待规范 • 点单 • 上酒水 • 席间服务 • 结账 • 送客 操作程序 准备工作 1、做好本区域的清洁卫生工作，检查设施设备的完好程 度； 2、按规定摆放桌椅和台面上的花瓶、烟缸； 3、准备好营业所需的物品和服务用品，如酒水 单、托盘、杯垫、服务口布等； 操作程序 准备工作 4、动作敏捷快速，准备要充分； 5、检查个人仪容仪表是否符合标准，营业开始前3分钟按 照标准站在规定区域，站姿仪态优美大方，准备全心 投入服务； 操作程序 问候客人 1、客人到达服务区，带上酒水单和落单，主动上前礼貌 问候客人，及时接待； 2、提供微笑服务，常客要用姓氏称呼； 操作程序 引客入座 1、左手持酒水单，右手示意方向； 2、略超过客人引领（与客人保持1-1.5米的距离）； 3、为女士、老人优先拉椅； 4、尽量给客人安排满意的座位，如遇客满，向客人道 歉，请客人到公共休息区等候； 操作程序 点酒水饮料 1、宾客就坐后，及时为其点单，酒水单打开第一页，在 宾客的右手边双手呈递给客人，根据宾客需求介绍酒 水的口感； 2、向客人推荐酒水饮料，与宾客保持 目光交流； 操作程序 点酒水饮料 3、向客人重复所点酒水饮料名称及数量，询问客人是否 有特殊要求，并告知大致等候时间； 4、礼貌地收回酒水单； 操作程序 与酒水、收银员交接 1、“点单”一联交收银员，一联交酒水员，并告知酒水员 客人的特殊要求； 2、用NCR点菜系统输单，客人特殊要求写进去； 3、准备好托盘、杯垫、服务口布等； 4、交接要清楚无遗漏； 操作程序 上酒水饮料 1、检查杯具是否符合要求； 2、用托盘把酒水以及相关物品送至客人桌前，并提供半 蹲式为客人服务； 3、按照女士优先，先宾后主的服务顺序为客人服务； 操作程序 上酒水饮料 4、先在台面摆放杯垫，用右手拿杯子的底部置于其上， 辅以手势，说明饮品的名称； 5、打扰客人要向客人道歉； 6、托盘要平稳； 操作程序 席间服务 1、随时关注客人，看到客人的酒水快喝完时（即只剩 1/3时）要及时、主动询问、添加酒水； 2、及时更换烟缸，保持桌面清洁； 3、烟缸内烟蒂不超过2个； 4、站在宾客能看到的地方，关注宾客需求，第一时间提 供及时服务； 操作程序 结账 1、客人要求结账时，应立即上前服务； 2、仔细核查账单，确保品种数量正确后再 将账单拿给客人； 3、客人认可后，收取账单上的现金或按照 规定提供刷卡服务； 4、如果是签账单，则要求客人清晰地填写 房号、签名； 5、交收款员结账后将账单副本和零钱放入 收银袋交给客人； 操作程序 征求客人意见 1、询问客人对酒水饮料及服务是否满意； 送客 1、向客人致谢； 2、送客人离开； 3、注意提醒客人带好随身物品； 操作程序 后续工作 1、把杯具等物品清理干净，擦净桌面，回收干净杯垫、 火柴等物，重复使用以节约成本； 2、重新布置台面，放好花瓶、烟缸等用品； 3、撤物品时要使用托盘；