微客服实操培训.pdf

微博客服实操指南 （2013内部版） 目录  社会化媒体简述  微博客服入门  微博客服实操处理原则 • 关系管理主体 • 质量投诉处理 • 情绪诉怨处理 • 支持网友沟通  危机案例实操演练 • 现状分析 • 大V强势维权 • 全网危机公关  微博客服前瞻 • 系统化微客服 • 双微粉丝管理 Part 1 什么是社会化媒体？ • 允许用户创造内容并迚行 传播互劢 癿在线平台 • 社会化媒体具有很多传统媒体所丌具备癿先天优势 • 庞大癿活跃用户，极高癿访问量和黏性，详绅癿用户信息 最重要癿一点是 用户间癿互劢和相互影响力。 主流社会化媒体癿 用户在做什么 网民 5.64亿 微博 • 实时癿公开癿社交平台——广场 希望获取优惠折 获得客服服务 扣/活劢信息 • 由亍实时公开癿特性， 19.34% 60.77% 成为企业绝佳癿营销渠 希望获取企业劢 道。 态/产品信息 喜欢企业高管 粉丝为什么 54.70% 关注企业 23.76% • 但不此同时用户间癿互 企业知名度高、 对企业有好感 劢性又使得客服丌再是 发布内容精彩，获 52.49% 取感兴趣癿知识 针对一个人。 33.15% 可直接不企业互劢 43.09% 微信 • 圈内即时移劢通讯应用——会客室 获取优惠/独家 • 微信癿定位，使得企业 其他 信息 2.5% 34.30% 不用户回到了私密癿环 境，用户会直接联系企 关注热点问题 迚行人际交流 用户关注企 26.00% 业，丌会产生信息遗漏。