浅析门急诊护士及患者家属交流及沟通.docVIP

浅析门急诊护士及患者家属交流及沟通 　【摘要】; 护士在重视患者的同时，也应重视患者家属的心理需求，通过做好与患者家属的情感和信息的交流与沟通，和患者家属共同做好患者的护理工作。 ; 【关键词】; 患者家属；护士；交流与沟通 来诊患者一般都有家属陪伴。过去，我们一些医院往往是只注重患者而忽略了患者家属，把他们晾在一边不管不问，无人理会。无视于患者家属的心理需求，缺乏与患者家属应有的交流与沟通。这常给救治带来负面影响，有的甚至干扰正常的救治，造成严重后果。 ; 1; 重视患者家属的需求 ; 1.1; 理解患者家属的需求; 一些调查资料显示［1］，患者家属认为最重要的需求为：（1）了解患者预后（94%）；（2）渴望提出的问题得到诚实的回答（94%）；（3）与抢救者交流（93.8%）；（4）保证给予最好的护理（91.8%）；（5）了解患者的具体细节（90%）。其中4项是对信息的需求，提示急诊护士有责任帮助患者家属详细了解患者病情并参与心理护理。 ; 用行为科学的“挫折”理论分析，当家属要求不能实现时，则会出现消极情绪和不良反应。一些家属在心理承受力不足的情况下还会出现失态行为，如愤怒的攻击、不安与冷漠、回归与退化等。表现出与其年龄、身份、教养等不相适应的幼稚。有时的“闹事”正是其受挫后的负性反应。对家属的需求不予理解，则直接影响急诊人员和患者的情绪。反之，如果家属在急诊救治过程中积极配合发挥正性效应，而不是被拒之门外严加控制，就可避免造成矛盾激化而产生的负面影响。 ; 1.2; 尊重患者家属，满足其需求［2］; 在护理工作中以尊重和同情的态度来对待患者家属，对家属的焦虑不安，对治疗、护理实施的不理解，护士都要做好热情、耐心细致的解释工作。 ; 对于家属提出的要求，凡是合理的、能够做到的，应虚心接受并予以满足；要求合理但限于条件限制难以做到的应向家属做好解释工作，以求得到对方的谅解；对家属提出的不合理的要求也要耐心说服，不可急躁，也不能置之不理，应以平等的态度交换意见。 ; 对患者家属要讲实情，并对患者所患疾病做适当的指导。患者家属由于缺乏对疾病的防治知识，当亲人生病后，他们可能会变得焦虑、恐惧、悲伤，甚至不知所措，因此护理人员应该尊重患者家属的感情，适当地向他们介绍患者所患疾病的情况，如患者的病情、检查、治疗以及预后，无论是悲观的，还是乐观的，都应当如实地向患者家属交代清楚，以求得患者家属的配合。 ; 此外护士还应虚心地、真心实意地主动向家属征求意见，及时改进工作中的不足，以提高护理质量，更好地为患者服务。 ; 2; 做好与患者家属的交流与沟通 ; 护理人员与患者家属的关系是团结协作共同为患者服务的关系，由于患者的家属能及时了解患者的思想、要求、病情变化等。有与医护人员共同为患者痛苦，挽救生命，早日康复的愿望。护士对急诊的患者疾病做全面的评估，主要信息来自家属。因而，护理人员做好与患者家属的交流与沟通，对正确性的治疗和护理有着相当重要的意义。 ; 2.1; 非语言的沟通; 人与人之间传递感情和信息是靠语言和非语言两种方式。前者是用对话或者文字来表达自己的意愿。后者则是通过不同的表情、动作和手势达到使对方领会自己的意图。一个轻柔的动作，一个友好的表情，一身端庄的仪表等都有着丰富的内涵，和动听的话语一样，在交流中起相当大的作用。 ; 由于社会对护理工作存在众所周知的偏见，每位护士应树立自己良好的职业形象，特别是要重视首次接触的心理效应。我们要很注意衣着的整洁，并适当淡妆，给人以清新自然、端庄稳重的外表形象，以迎合患者及其家属的审美观，让他们感到信任亲切。我们要热情接待患者及其家属，举止大方得体，经常用眼神、微笑来与患者家属交流。微笑虽无声，但它能表达出许多含义：高兴、喜悦、同意、赞许、尊重等，给人带来温暖和希望。现在有些大医院甚至请空姐来给护士上课，这也说明了仪表在与人交流中的作用。 ; 2．2; 语言的沟通; 语言的沟通是心理沟通中的一种重要形式，是情感与信息交流的必要手段，它包括听和说两个方面。 ; 2.2.1; 倾听对方; 注意听对方讲话，在与患者家属交流中，倾听对方讲话比说显得重要，倾听可提高护士的敏感性，从中得到患者病情、治疗状况的反馈。不要打断家属的谈话，必要时可引导患者家属在不自觉中谈到护士要了解的内容上来。倾听时，要让对方讲完，以表示对对方的尊重。在倾听中要注意以下几点。 　 ; 2.2.1.1; 注意到对方的言外之意; 患者家属对医护工作不满意的时候，对患者病情或诊断治疗心存疑虑的时候，往往不愿意或不方便直接表达出自己的意图，而把话说得尽量委婉含蓄，但又很希望护士了解他的真实意图。所以，如果护士不能体会家属的言外之意，必将造成沟通上的隔阂。 ; 2.2.1.2; 注意对方的词不达意; 有