《服务外包》课程标准.docVIP

《中国服务外包》课程标准 课程性质 《中国服务外包》是在国际经济贸易全球化、国际分工与合作专业化的大背景，为适应中国对服务外包人才日益增长的需要的基础上产生的一门具有一定综合性、跨学科性的理论与实践紧密结合的偏向应用的综合性学科，是高等职业院校国际商务、金融、会计、软件、电子商务、人力资源、物流管理、企业管理、市场营销等经济、服务类专业的一门拓展课程，也可以作为这些专业的核心主干课程。本课程是在国际贸易、金融、现代信息技术、人力资源管理、物流与供应链管理、市场营销等相关专业课程的基础上开设的，专门研究服务外包的理论与实践的综合应用性学科。 本课程涉及外包及服务外包的基础知识、世界服务外包的基本情况与发展趋势、中国服务外包发展情况及存在的问题等理论知识，并有针对性的对IT外包、财务与金融外包、人力资源外包、客户服务与呼叫中心外包、软件外包、供应链与物流外包和知识流外包等典型的外包形式做专门性介绍。 二、课程目标 本课程以培养学生基本的服务外包理念为最低要求，使学生首先重视开展服务包的重要性；本课程着重培养学生在专业领域进一步学习的本领，通过服务外包专业基础知识的介绍和专业服务外包领域的介绍，使相关专业的学生能很快掌握本专业服务外包的具体做法，为在专业服务外包领域从事服务外包工作打下坚实的基础。 （）知识目标：）目标：（）技能目标： （课程设计理念与思路示意图） 四、教学内容与要求 本课程以理论与与实践结合、学校与行业协会合作、工学结合、课证融合的人才培养模式改革为切入点，首先通过校企合作确定人才需求的方向，在行业协会的指导下，由学校、企业、行业协会共同设计课程计划，由学校具体制定课程标准与教学任务。本课程内容的安排既要体现服务外包基础理论概念、政策措施和基本做法的重要性，又要介绍各专门领域服务外包的实践做法与工作流程、注意问题等内容。 第一章： 服务外包产生的背景、概念和特点 学时：4 教学内容 第一节 服务外包的概念和定义 第二节 外包的原因、特点和优势 第三节 服务外包的产生 教学 目标 能力（技能）目标 知识目标 能熟悉服务外包的概念 能熟悉服务外包的特点和优势 能理解服务外包的产生和发展 熟悉服务外包的概念 熟悉服务外包的特点和优势 理解服务外包的产生和发展 重 难点 及 解决方法 国际服务外包的概念与特征，服务外包的产生 ——网络自学、讨论型案例教学法、归纳 教学建议 　　本项目涉及国际服务外包的基础性知识，理论性较强。学生初次接触，会感觉抽象枯燥。教师在课堂教学中，应灵活运用讲授、启发、案例分析、网络视频、在线自学、演绎归纳等多种教学方法与手段，以加强教学的趣味性和生动性。同时，建议教师提前联系好典型的外包服务企业，带领学生实地参观，请国际服务外包企业管理者及一线业务骨干现场讲授工作特点、岗位职责与素质要求。 第二章：服务外包的种类及形式 学时：4 教学内容 第一节 服务外包的种类以及形式 第二节 服务外包的内容 教学内容 第一节 客户服务外包 第二节 呼叫中心的产生与发展 第三节 呼叫中心的建设与管理 教学 目标 能力（技能）目标 知识目标 能掌握客户服务外包的概念 能熟悉呼叫中心的产生与发展 能掌握呼叫中心的建设与管理 能掌握客户服务外包的概念 能熟悉呼叫中心的产生与发展 能掌握呼叫中心的建设与管理 重 难点 及 解决方法 客户服务外包的概念，呼叫中心的基本构成及管理 ——讲授、讲解型案例教学法、、网络视频 教学建议 　　教师在课堂教学中，应灵活运用讲授、启发、案例、网络视频、归纳等多种教学方法与手段，以加强教学的趣味性和生动性。同时，建议教师提前联系好典型的客户服务外包企业，请外包企业管理者或一线业务骨干讲授客户服务外包的建设和管理经验。 第十章：软件外包 学时：4 教学内容 第一节 软件外包优势 第二节 主要经营模式 教学 目标 能力（技能）目标 知识目标 能熟悉软件外包的优势 能掌握软件外包的主要经营模式 能熟悉软件外包的优势 能掌握软件外包的主要经营模式 重 难点 及 解决方法 软件外包的主要经营模式——讲授、讨论型案例教学法、归纳 教学建议 　　教师在课堂教学中，应灵活运用讲授、启发、案例分析、网络视频、实地参观、演绎归纳等多种教学方法与手段，以加强教学