大客户经理岗位技能认证四级培训大纲.docVIP

大客户经理岗位技能认证第四级培训大纲 （基础知识） 第一章 通信行业概况 第一节 通信行业的发展概况 1.了解中国通信行业发展的三个阶段 2.了解中国通信行业改革重组的相关情况 第二节 电信监管体系 1.了解电信管制的目标 2.了解电信管制的阶段划分 3.了解电信监管机构的主要职责 第三节 各电信运营商介绍 了解目前我国通信市场的运营商基本情况 了解境外主要电信运营商介绍 第二章 中国电信企业概况 第一节 中国电信企业概况 1.熟悉中国电信的基本情况 2.熟悉五项集中管理、五项机制创新的具体内容 3.了解中国电信海外上市基本情况 第二节 中国电信企业文化 1.熟悉中国电信的企业使命 2.熟悉中国电信的战略目标 3.熟悉中国电信的服务理念 4.熟悉中国电信的核心价值观 5.了解中国电信员工行为规范的具体内容 中国电信企业战略转型和精确管理 了解企业战略转型的内涵与目标 了解企业战略转型的三大重点举措 了解企业战略转型的支撑措施 了解加快推进两北公司与实业的战略转型 熟悉精确管理的内涵和目标 第四节 中国电信营销服务体系 1.熟悉中国电信客户群的划分种类、渠道种类 2.熟悉大客户的定义、种类，熟悉商业客户、公众客户的划分标准 3.熟悉个性化服务、专业化服务和标准化服务的内容和各自适用的客户群 4.熟悉四大营销渠道的主要内容 5．熟悉渠道体系结构图及描述 6．渠道覆盖及组合的基本原则 第三章 法律规章制度 第一节 电信条例的主要内容 1.了解我国电信业行政监管八项重要制度 2.了解电信网间互联管理制度、电信资费管理制度、电信资源有偿使用制度、电信设备进网制度的相关规定 熟悉电信安全保障制度的内容 第二节 电信服务规范 1．了解电信服务规范的目的 2．熟悉电信服务规范的内容 第三节 合同法、消费者权益保护法 1.熟悉合同的定义和法律特征 2.了解订立合同的主要原则、程序 3.熟悉合同应包括的条款和履行原则 4.熟悉承担违约责任的形式 5.熟悉消费者权益保护法的适用范围 6.了解消费者的权利和经营者的义务 7.熟悉消费者合法权益的保护途径和消费争议的解决途径 第四节 招标投标法 了解招标投标法的适用范围 了解招标投标法适用对象 了解招标投标法应遵循的原则 熟悉招标投标法的相关规定 第五节 企业相关规章制度 1.掌握资料管理的基本原则和使用原则 2.熟悉客户经理KPI考核三项主要指标 第四章 职业规范知识 第一节 通信行业职业守则 1.了解通信行业职业守则的内容 第二节 社交礼仪 1.熟悉礼仪的八大原则 2.熟悉仪表礼仪的原则 3.熟悉举止礼仪的原则 4.熟悉社交空间的划分 5.熟悉介绍礼仪的原则 6.熟悉接听电话的基本原则 7.熟悉宴会基本礼仪 8.熟悉名片使用礼仪 第三节 大客户营销服务规范 1.熟悉大客户营销统一服务准则的具体内容 2.熟悉大客户营销服务行为指南的具体内容 第五章 管理理论知识 第一节 管理理论基础知识 1.了解管理的定义 2.熟悉管理的四大职能 3.了解学习型组织的五大特点 第二节 项目管理 1.了解项目、项目管理的定义 2.了解实施项目管理的五个过程 3.了解项目管理涉及的九大知识领域的内容 4.掌握甘特图的实际运用 第三节 流程管理 1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特点 2.了解流程管理的概念、思想原则 3.熟悉业务流程重组的概念和四个核心内容 第四节 时间管理 1.熟悉时间管理的基本原则 2.熟悉时间管理象限图的具体内容 3.熟悉时间管理经历的四个阶段 第五节 目标管理 1.熟悉目标的五个特性 2.熟悉目标管理的三个步骤 3.掌握制订计划的方法、原则 4.了解执行过程中运用的管理原则 第六章 市场营销专业知识 第一节 市场和市场营销 1.熟悉市场的概念。熟悉市场的要素、特征和不同竞争模式的市场特征 2.熟悉市场营销的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交换、交易、效用、满意、价值的概念 3.熟悉生产观念、产品观念、推销观念、营销观念、顾客观念和社会营销观念的内涵 4.掌握营销观念与推销观念的区别 5.熟悉目标市场、顾客需要、整合营销和盈利能力相关知识 6.熟悉响应营销、预知营销和创造营销相关知识 第二节 营销环境分析 1.了解宏观环境分析的五个方面 2.掌握SWOT分析方法 3.熟悉供应商分析、营销中介单位分析和竞争对手分析相关内容 4.熟悉客户分析的相关内容 第三节 组织消费者行为分析 1.熟悉组织类顾客的分类及其购买特点 2.熟悉组织购买的决策过程 3.熟悉组织购买的类型 第四节 市场调研 1.熟悉市场调研的步骤 2.熟悉三种调研设计设计方案 3.熟悉收集资料的方法 4.熟悉抽样总体、样本规模、抽样误差的含义 5.熟悉调研报告的常