第四节 客房部1.pptVIP

第四章 客房部 客房部员工 工作时间安排 客房清洁 公共区域清洁 存货和管理 员工安全 客房部员工 行政管家 上级： 小型旅馆：在房务部经理、总经理指导下工作 大型酒店：在总经理助理、住店经理指导工作 职责 雇佣客房管理人员；记录设备维护、存货和员工的情况；编排该酒店的所有清洁工作的时间表 负责许多客房供应品的盘存和控制：盘存体系 做报告并保存记录 助理管家 完全服务型酒店有一个或一个以上助理管家 负责公共区域的助理管家 职责：定期对所有的公共区域和行政办公室进行检查，并向行政管家递交书面检查报告 负责所有客房的助理管家 职责：检查客房亚麻织品衣橱和服务区，培训和指导客房楼层督导和服务院 负责布草房、供应品和洗衣房的助理管家 职责：培训布草房督导；定期盘存；处理供应品申领事项；培训管理员；确保管理制度的严格执行 客房部楼层督导检察客房服务员的工作 （图片来源：德克萨斯州休斯敦大学酒店业档案馆） 柯蒂斯·劳·卡尔森 (Curtis Leroy Carlson) (1914~1999年) 1937年，明尼苏达大学经济学学士 1938年，最佳销售员奖 卡尔森国际酒店、摄政（丽景）国际酒店和度假酒店、拉迪逊国际酒店、拉迪逊四海游轮和乡村假日酒店及套房酒店 检查员 上级：客房助理管家 职责：培训客房服务员，组织其工作，管理设备和供应品，评估其工作业绩，提供反馈信息，保持酒店的清洁、舒适 勤杂工 上级：助理管家 职责：管理地毯修复机、洗壁器、擦窗器、纺织品清洁器、地毯清洗机、枝形吊灯清洁器、家具搬运设备 洗衣房督导 上级：助理管家 职责：培训照管制服、床单、桌布和其他布草的洗衣房工人；监督布草的洗熨质量和采取必要的补救措施 客房服务员 上级：楼层检查员 白班客房服务员 负责铺床，为各个客房提供布草和设定的备品，并清扫客房 浴室客房服务员 负责彻底清扫浴室，清洗墙砖和地面 夜班客房服务员 在顾客延迟退房时打扫客房，为顾客提供额外的房间用品及其他服务，e.g.”做夜床”服务 每个客房服务员在楼层检查员指导下负责15间客房，并负责照管和维护所有的设备，包括布草车 客房服务员在推布草车时为顾客指示方向 （图片来源：德克萨斯州休斯敦大学酒店业档案馆） 管理员 职责： 布草房督导和服务员 督导职责：定期进行现场检查，按楼层清点布草或对中心布草房的布草进行监管 服务员职责：负责发放、接收布草，检查布草质量和库存 工作时间安排 安排工作计划 负责人：行政管家 影响因素 未来的市场行情、占用的客房、退房 员工流动 用于客房打扫得人员安排 计算方法：打扫一间客房所需的分钟数（标准为30分钟）×需要打扫的客房数，再÷60（一个小时的分钟数）。 每个客房服务员8小时/天，30分钟用于吃饭，两个15分钟的休息时段（一个在上午，一个在下午） 豪华酒店的客房，打扫30分钟，8~10间/天；装修简单的小客房，打扫30分钟，14~16间/天 用于客房打扫的人员安排（客房服务员的安排） 总排班表 工作时间安排 员工流动率 衡量新来的和离开的员工的数目 新来的员工：刚刚被雇用的人、重新被雇用的人 员工离开的原因：临时解雇、辞职、开除和退休 流动率高的一个重要原因：房务部有大量的非技术工人 计算方法 （新雇用人员或重新雇用人员＋工资表上没有的人员） ÷员工平均人数×100％＝人员流动率（％） 举例 房务部该月平均员工人数为50人，不过其中新雇2人，3人被解雇，员工流动应为5人。月员工流动率为5×100％÷50＝10％。如果全年能保持此种员工流动率的话，年员工流动率将为120％ 客房清洁 客房服务员 职责：清洁客房、更换布草和铺床 储藏室 用处：存放布草车、用品，并提供备用品 在多数酒店，每个楼层都有一个 客房管理的程序 简化为10条 客房服务员培训成功与否在于能够建立标准化的清洁制度 每间客房每天清扫，每隔3~8个星期要彻底清扫一次 检查员负责客房状况。三个楼层或更多楼层有一个检查员 翻修通常是高层管理机构做出决策 公共区域清洁 大厅是酒店使用最多的公共场所 大堂清洁工在维护酒店的形象中起着关键的作用。这位服务员正在清洁水晶等（图片来源：德克萨斯州休斯敦大学酒店业档案馆） 存货和管理 客房部的心脏－布草房 平均存货标准 定义：指根据酒店或酒店集团的品牌标准制定的、在一段时间里要向客房提供的备品数量 每天使用量的5倍。但3~3.5或2~2.5的系数比较常见 负责人：客房管理员 永久存货系统 布草房督导进行抽查，核对数目 半年或一年一次，对库存的物品进行盘点并与永久的存货进行比较 财务部代表到场监督 对需求进行估计，批量购买 存货和管理 有四种方法把布草划为