第04单元：酒店检查评分表.docVIP

评分总表 项目 标准得分 实际得分 达标率 前厅 总机 1 预订 1 门卫行李 1 登记入住 1 礼宾/问讯服务 1 结帐服务 1 前厅整体舒适度 1 前厅小计 7 客房 客房评价 1 整理客房服务 1 客房整体舒适度 1 客房小计 3 餐饮 自助早餐服务 1 餐饮小计 1 安全设施及特殊人群设施 1 酒店总体印象 公共区域 1 后台区域 1 酒店总体印象小计 2 员工要求与应变能力 员工要求 应变能力评价 优秀 合格 不合格 总分 开伦酒店访查制度——标准（打√） 项目：总机 日期： 时间： 标准 达到 未达到 备注 1 在正常情况下，电话铃响10秒内回答 2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称 3 转接电话准确、及时、无差错 4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 6 语音清晰，态度亲切 特殊情景描述 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 小计： 实际得分： 开伦酒店访查制度——标准（打√） 项目：预订 标准 达到 未达到 备注 1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称 2 确认宾客抵离时间 3 询问宾客是否需要交通接送服务 4 提供所有适合宾客要求房型的信息 5 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 7 询问宾客姓名及其拼写 8 询问宾客地址及其联系方式 9 说明房价及所含内容 10 提供预订号码或预订姓名 11 说明饭店入住的有关规定 12 通话结束前重复确认预订的所有细节 13 通话结束，员工向宾客致谢 特殊情景描述 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 其他评论： 小计： 实际得分： 开伦酒店访查制度——标准（打√） 项目：门卫行李 日期： 时间： 标准 达到 未达到 备注 1 有门卫在门口热情友好地问候宾客 2 为宾客拉开、关闭车门 3 帮助宾客搬运行李 4 引宾客进入饭店 5 宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间 6 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃 7 进房时，礼貌友好地问候宾客 8 将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意 9 饭店大门入口处整洁、畅通、有序 特殊情景描述 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 其他评论： 小计： 实际得分： 开伦酒店访查制度——标准（打√） 项目：登记入住 日期： 时间： 标准 达到 未达到 备注 1 宾客抵达前台后，及时接待 2 主动、热情、友好地问候宾客 3 登记入住手续高效、准确无差错 4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 5 与宾客确认离店日期 6 准确填写宾客登记卡上的有关内容 7 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 8 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 9 祝愿宾客入住愉快 特殊情景描述 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 其他评论： 小计： 实际得分：  开伦酒店访查制度——标准（打√） 项目：礼宾/问讯服务 日期： 时间： 标准 达到 未达到 备注 1 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 2 正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼 3 热情友好地问候宾客 4 礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 5 提供地图并指出附近景点的准确位置 6 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到 7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上 8 员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息 9 员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息 10 委托代办业务效率高，准确无差错 特殊情景描述 员工应变能力评价 优秀 合格 不合格 其他评论： 小计： 实际得分