第一单元：家具安装工培训教案.doc

前 言 公司的家具以板式为主，而板式家具只是半成品，需要安装工一件件拼凑安装起来，方可达到使用要求。安装工技能的优劣，直接决定家具的安装质量，因此优秀的安装工能为企业带来良好的口碑和形象。作为一名优秀的安装工必须具备规范的语行、一流的技能和良好的沟通能力。 本教案共分三部分： 一、语行规范篇； 二、安装专业知识篇； 三、服务技巧篇。 望各位员工在实际运用中提出意见和建议，以便及时修改、完善。 目 录 第一部分 语言规范………………………………………………………………（3） 第二部分 家具安装专业知识篇 ………………………………………………（7） 第一章 熟悉家具配件及常用工具 ………………………………………………（7） 第二章 家具安装分类介绍 ……………………………………………………（10） 第三章 家装方法的运用和问题的处理 …………………………………………（12） 第四章 家具安装规范 …………………………………………………………（15） 第五章 现场打包出样规范 ……………………………………………………（17） 第三部分 服务技巧篇 …………………………………………………………（19） 第一章 需掌握的知识 …………………………………………………………（19） 第二章 与顾客建立交流平台的小窍门……………………………………………（22） 第三章 如何对待顾客的抱怨 ……………………………………………………（23） 第一部分 语言规范 安装工语言行为规范 必须使用礼貌用语：“请您”、“对不起”、“不好意思”、“您好”、“麻烦您了”、“打扰您了”、“再见”、“请留步”，并且要求语气柔和，语度适中。 联系安装电话用语：“您好！我是安装工，是为您安装家具的，我大约需要XX分钟能赶到您家，请稍侯！” 与顾客见面时的用语：“您好！打扰了，我是安装工。” 证实顾客身份用语：“请问这是XX先生（女士）家吗？” 谢绝顾客敬烟、请吃时的用语：“谢谢！不好意思，公司有规定，不得接受顾客的任何礼物。” 安装时确实需要顾客帮助时的用语：“请原谅，是否能请您帮忙？” 安装调试完毕，请顾客验收用语：“家具已安装调试好了，请您验收签单。” 离开顾客家时的道别用语：“再见，如果您有什么需要我们帮助的， 客户送出门时的辞行用语：“别客气，请您留步.再见! 金牌服务承诺 1．“三大纪律”与“八项注意” 三大纪律： 第一 不与客户顶撞 第二 不受客户吃请 第三 不收客户礼品 八项注意 第一 遵守约定时间，上门准时； 第二 有节制敲门，自我介绍； 第三 套上“进门鞋”，进门服务； 第四 铺开“纸皮”，开始操作； 第五 装后擦拭家具，保持清洁干净； 第六 当面进行调试，检查安装效果； 第七 讲解维护知识，介绍使用事项； 第八 服务态度热情，举止礼貌文明。 2．对上门服务人员的行为规范 戴鞋套上门，经客户允许后方可进门服务； 禁止在客户室内吸烟，不允许接受客户敬烟； 经客户许可才可使用客户水源； 安装：铺开外包装纸板（先去除掉纸板上的装订钉，以防磨损地板），开始安装； 清理：安装过程中，随时就拆开的包装折叠整理，按客户指定位置摆放；安装（维修）完毕，清理现场及安装用具，并将地面卫生清理打扫干净； 摆放：按客户指定位置把家具摆放到位； 调试：逐一调试，使家具达到最佳使用状态； 清洁：用公司配备的毛巾对家具进行清理。 六、安装工现场工作规范 安装工接到安排后按照时限准时到达现场。 人员的语行严格按现场规范执行。 安装工在现场工作必须在指定的范围内进行，并保持工作场所的清理、卫生； 调场按现场设计师或客户的要求执行，对移动后的家具要及时调试到位，以保证家具的状态； 如遇大规模安装，安装工在现场按划分的区域进行，工作面要尽可能小，纸板及时清理，严禁跨区操作或多人操作同一件家具，并且相邻操作人之间要留出通道； 中午休息吃饭时间的安排，由现场负责人根据实际工作做出安排，严禁工作途中擅自休息，自行安排休息吃饭。 第二部分 家具安装专业知识篇 家具配件及常用工具 一、工具管理与使用 必备工具明细： 电钻；钻头（批头）；钳子；短把螺丝刀；平口及十字螺丝刀；活口扳手； 试电笔（小螺丝刀）；毛巾、工具包；卷尺；锤。 工具的用途 平口螺丝刀：正常用于锁扣锁紧及弹头丝锁紧，力度要适中； 十字螺丝刀： 小螺丝刀：用于线路连接（严禁带电操作）； 短把螺丝刀：用于空间较小部位配件的连接及拆卸； 锤子：用于背板上钉； 电钻：为提高工作效率，转正安装工均配备； 工具包：工具包间配件必须用塑料带分类放置。 工具的正确使用 电钻：力度要适中，批头垂直于工作面； 十字螺丝刀：顶部位于掌心位置，刀口垂直作用面； 锤子：握力部