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顧客關係管理 麥當勞　服務sop撰寫　專案報告 指導老師：王順生　老師 組員9615009 劉翔玉 　　9615029 郭欣翰 　　9615037 王秀姿 一、簡介 　　麥當勞以一向追求卓越的態度，將新的經營方向、應盡的社會責任，以及對消費者渴望得到的一種「完全的用餐經驗」，包括輕鬆的心情、休閒的氣氛、愉快的享受和便利的服務、歡樂的美味。甚至顧及兒童消費群的歡笑、趣味、教育、安全等需求，都能結合科技與傳統的優點，來重新定位麥當勞，傳遞獨樹一格的用餐經驗，以增加整體用餐的價值。「歡聚歡笑每一刻」，就是麥當勞的品牌形象。麥當勞希望透過「歡聚歡笑每一刻」，讓每一個人在麥當勞都能得到每一刻的歡樂時光，即使是大人也能像大孩子般，展現最純真的赤子之心，同時享受麥當勞營造出來的用餐效率與休閒氣氛。 二、起源 　　很多人都以為麥當勞是雷柯洛克所創立的。但事實上，麥當勞是麥當勞兄弟所創立的，而由雷柯洛克將其發揚光大，擴展到世界各地。四、理念與宗旨 服務顧客的四個基本方針：品質、服務、衛生和價值(Q.S.C.V.) 1.Q(Quality，品質):無論在何時、何處、對任何人都不會打折扣的高品質。 2.S(Service，服務):迅速、正確，並且笑臉迎人。 3.C(Cleanliness，清潔):保持最整潔的環境。 4.V(Value，價值):盡可能使每一位顧客感受到都被重視，達到最高滿意度。 服務三大訴求：(F.A.F.) 1.F（Fast，快速）：服務顧客必須在最短的時間內完成。 2.A（Accurate，準確）：麥當勞堅決在尖峰時段，也要不慌不忙 　　　　　　　　　　 且正確得提供顧客所選擇的餐點。 3.F（Friendly，友善）：友善與親切的待客之道。 　　有效提升獨特的人才、優勢及多樣化的資產，以成為世界上最佳的快速餐飲服務餐廳。確保員工、加盟經營者及供應商皆能反映並代表麥當勞在世界各地服務的多元化對象，運用多元社會的各項特性、兼容個人及團體的差異性，以締造一種綜合、互補的優質團隊，偍供最佳的餐廳服務。麥當勞在各個市場中盡可能對社區生活品質投資。拓展員工、加盟經營者、及供應商的機會範圍，讓他們自由地在人力資本、創意、活力、專業與時間等方面投入成本。 五、服務介紹與sop 　　麥當勞於民國73年引進，當時只有店面購買及用餐，75年才引進得來速，點餐不用下車，讓人可以方便快速的取餐。 　　櫃檯點餐服務sop 開頭語：您好，歡迎光臨。 點餐：請問需要什麼？ 說明：如當期有促銷餐點就推銷促銷餐點。 　　　(EX:點套餐只需加20元即可加點四塊麥克雞塊，問客人是否需要) 餐點總結：詢問飲料、薯條要加大嗎？　內用外帶呢？ 確認：再次核對所有餐點及結帳。 等候：麻煩請往左手邊移動有專人為您備餐。 結語：您的餐點到齊囉，謝謝光臨，祝您用餐愉快。 　　由於時代的進步，汽車與人類的生活緊密結合，加上現代人生活日趨忙碌，如何更有效率、更簡單地解決「吃」的問題愈來愈被重視，於是能夠提供最迅速、衛生的麥當勞「得來速」服務也因此蓬勃發展起來。「得來速」起初是一個窗口，同時提供點餐供餐之用，但經過改良後，已增加至兩個窗口，入口點餐、出口供餐，這樣一來，不僅在短時間內效率提昇更高，速度也越來越快，「得來速」這個如此便捷的購餐系統，也深受民眾的喜愛，這也是為何「得來速」所帶來之利潤能夠高達麥當勞營收總收入50%的主要因素。2008年首推24小時歡樂送服務，由台北、台中、高雄三大都會區推出。 麥當勞24hr歡樂送，天天不限時段，美味輕鬆上門!手機直撥加02，電歡樂送服務不適用於超值午餐優惠 不限金額皆可外送，需酌收外送費70元，點餐滿399，外送費0元 訂餐電話費率按ㄧ般室內電話費率計算，行動電話依各家系統業者實際訂定之費率為基準 歡樂送服務內容不含蛋捲冰淇淋、聖代及奶昔等冰品類 快樂兒童餐玩具限隨機贈送，不接受指定 歡樂送服務內容不提供信用卡服務 服務範圍可洽打定餐專線詢問或上網查詢 　　歡樂送服務sop 開頭語：麥當勞歡樂送您好，很高興為您服務。 詢問電話：請問您的電話是？ 問候：如果曾經訂購過，輸入電話之後電腦就會有客戶資料顯示， 　　　(先進行問候) X先生/小姐您好，請問今天一樣送到……嗎？ 　　　(重複之前訂購時所外送的地址，若不是，再次詢問地址輸入電腦) 建檔：若尚未訂購過，輸入完電話，請問貴姓，請問今天要外送的地址是？ 　　　(建立資料，並再次做確認) 說明：跟顧客說明本周促銷的產品(EX:蘋果派兩個45元，請問有需要嗎？) 進行點餐：請問今天想吃點什麼？ 　　　　　譬如說要3號餐，就會問，是麥克雞塊餐嗎？ 　　　　　請問飲料是可樂嗎，要加大嗎？　那薯條是大薯嗎？ (不問顧客要喝什麼，直接問飲料是可樂嗎，這樣顧客很容易被導向說