13服务业的通路-教学资源平台-台湾首府大学.pptVIP

13.服務業的通路 請自填 大綱 前言：走過半個多世紀 服務通路的重要性 服務傳遞方式 自有通路與中間商 通訊科技對服務通路的影響 前言：走過半個多世紀 1/3 我們所熟悉的服務業連鎖體系， 大多數都是在1980年以後成立的， 而且是以國際品牌或外資為主， 如麥當勞、肯德基、區臣氏、頂好、SOGO、家樂福、星巴克。。。 前言：走過半個多世紀 2/3 前言：走過半個多世紀 3/3 一、服務通路的重要性 1/1 服務通路兩大角色 情報中心 大顯身手的舞台 二、服務傳遞方式 1/4 二、服務傳遞方式 2/4 消費者至服務場所 地點設立相當重要 應考慮地點的方便性、交通狀況、據點空間的大小、舒適性、營業時間以及據點所在的商圈型態等 二、服務傳遞方式 3/4 服務人員至消費者所在地 業者為了加強服務而採用，如到府修電腦、便當外送 當服務的標的難以或無法移動時而採用，如電梯保養、家庭打掃 特地到偏遠地區服務，如山區醫療服務 二、服務傳遞方式 4/4 遠距交易 透過網路、電話、電視或傳真完成交易 也用於售後服務，如請快遞到府收取產品，修理完畢再由快遞送回，雙方無需見面 三、自有通路與中間商 1/13 自有通路 (company-owned channel) 由服務主事者或創始人直接傳遞服務給顧客 通常是地區性的業者，服務地理範圍有限 三、自有通路與中間商 2/13 自有通路 (company-owned channel) 部分業者以連鎖經營自有通路 三、自有通路與中間商 3/13 自有通路 (company-owned channel) 三、自有通路與中間商 4/13 自有通路 (company-owned channel) 三、自有通路與中間商 5/13 特許加盟 (franchising) 特許授權者(franchiser)同意特許加盟者(franchisee)可以應用其所設計的服務傳遞方式與商標等 三、自有通路與中間商 6/13 特許加盟 三、自有通路與中間商 7/13 特許加盟 三、自有通路與中間商 8/13 代理商、經銷商 三、自有通路與中間商 9/13 代理商、經銷商 三、自有通路與中間商 10/13 代理商、經銷商 三、自有通路與中間商 11/13 代理商、經銷商 三、自有通路與中間商 12/13 代理商、經銷商 三、自有通路與中間商 13/13 代理商、經銷商 四、通訊科技對服務通路的影響 1/2 四、通訊科技對服務通路的影響 2/2 1953 1956 1960 1967 1971 1974 1974 1976 1978 據台灣連鎖暨加盟協會的年度普查， 2005年台灣連鎖總部有1,124家 （比上一年大幅成長30.85％）； 總店數達74,324店（比上一年成長18.66％）。　　 走過半個多世紀，台灣 已經超越日本成為全球連鎖店最密集的國家。 傳遞方式 重要性 自有通路、 中間商 業者透過通路獲知消費者的需求與行為、競爭者策略、本身的缺失與改進方案等。 業者透過通路傳遞核心與附屬服務，促成交易，創造營收。 通路科技 傳遞方式 重要性 自有通路、 中間商 消費者 服務場所 消費者至服務場所 消費者所在地 服務人員 服務人員至消費者所在地 消費者 服務人員/機制 遠距交易 通路科技 傳遞方式 重要性 自有通路、 中間商 消費者 服務場所 消費者至服務場所 通路科技 傳遞方式 重要性 自有通路、 中間商 消費者所在地 服務人員 服務人員至消費者所在地 通路科技 傳遞方式 重要性 自有通路、 中間商 消費者 服務人員/機制 遠距交易 通路科技 傳遞方式 重要性 自有通路、 中間商 診所、水電行、 代書、餐廳、等，大多為自有通路 通路科技 傳遞方式 重要性 自有通路、 中間商 都是自有通路（直營店） 通路科技 傳遞方式 重要性 自有通路、 中間商 1. 承擔較高的財務風險 2. 難以掌控不同市場的熟悉度 1. 容易控制 2. 維持品質一致性 3. 維持形象 挑戰 好處 有完全的掌控權，較能貫徹經營規範，因此形象較能維持穩定水準，消費者不確定性較低。 通路科技 傳遞方式 重要性 自有通路、 中間商 1. 承擔較高的財務風險 2. 難以掌控不同市場的熟悉度 1. 容易控制 2. 維持品質一致性 3. 維持形象 挑戰 好處 展店投資大；相較於加盟，財務風險較高。同時，若想在不同國家或文化的市場經營，可能面對不熟悉市場的問題，並提高經營風險。 通路科技 傳遞方式 重要性 自有通路、 中間商 通路科技 傳遞方式 重要性 自有通路、 中間商 特許授權者 1. 如何激勵特許加盟業者 2. 服務品質不一致會損害公司形象 3. 難以掌握顧客關係 4. 核心知識技術可能被轉移 5. 如何建立良好的特許授權機制 1. 增加營收與利潤 2. 降