酒店系统培训之酒店服务意识.docVIP

酒店服务意识 培训目标： 理解酒店服务意识基本内容； 理解酒店服务宾客基本原则。 第一节　　酒店服务意识 作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如何体现在日常工作当中？酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题？又应如何才能更好地满足宾客的心理需求？很好地总结。服务人员平时所遇到的问题并不会太多，只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升。 安全 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重，不允许别人动他／她的东西 卫生 宾客有洁癖 宾客最讨厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬 宾客是上商，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那神态 你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴 高效 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风，宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管？ 舒适 宾客睡觉时，一有声音，就睡不着 宾客不喜欢在用餐时，别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来厅异眼光 宾客是一种挑战，酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意，就象服务人员如何 去做好本职工作来获取单位的信任与支持？当然服务人员可以考虑其它很多的因素，如个人情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下，服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客？如心情不好，难以用真诚的微笑来面对宾客，这似乎是人之常情，但在服务当中，酒店不希望员工有如此情绪的表露，服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量，故说是一种挑战一点都不过份。服务人中要想方设法去满足或超越对方的期待，具体应做什么？不妨自己列出１０点，并在日后的工作当中坚持。 由于对酒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下面几个问题，测试从业人员的酒店意识： 每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么时候工作，不安排的事，尽量不管。 事不关已，高高挂起，多一事不如少一事。 轻轻松松拿工资 酒店生意旺时就忙一些，平时很清闲。 招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客人 客人有问题，可找别的部门。 如果对于以上的问题，员工都打了YES，那么此员工是不合格的酒店从业人员，起码他是不负责任的，为什么呢？因为酒店忙时，酒店固然较忙；淡季时，如果是为酒店着想的话，还是有很多工作需要做的，如客房的保养，前厅部员工的培训，餐饮部门休后人员也相对较紧，加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作，所谓用兵一时，练兵十年。另外酒店是一个整体，只有各部门的齐心协力，相互帮助，才能显示酒店的形象，部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉。 那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识？ ●服务意识 ◆服务是重要的意识 酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华，偏离服务意识的酒店常常是一塌胡涂。为宾客服务是酒店从业人员真正的和全部的工作内容，虽然平时酒店划分为很多不同的部门，其基本工作职责都不一样，但每个部门所做的工作的目的是很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意。 优质服务意识 酒店从业人员不能只是将服务简单化，而还须将服务工作做得更深一层，优质服务。 让宾客感到满足基本需求的同时，还要让其感到更为高兴与愉快。 全员服务意识 正如前面所提及，服务是酒店行业的基本特征，是每位酒店从业人员都必须具备的最 基本素质，不管是部门经理或总经理或普通员工都应遵守此规则，而不仅仅是要求普通员注意仪表、礼貌礼节、高效服务等等，而部门经理或主管在扮官腔。 宾客至上意识 在平时我们每位服务人员都可以背得出来，宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信 承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等等，但在个人产生情绪时，却又开始埋怨宾客的不对，关键在于大军服时时刻刻牢记并随时约束自己。 ●公关意识 对外推广意识 酒店每位员工都必须清楚，酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，推广酒店员工 的形象就是推广酒店的形象，酒店就象一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告空间，酒店每位员工在其中空梭，就是将酒店的形象描绘在上面。住店宾客随时看到酒店每位员工这一块广告牌上形象，因此不要误认为公关意识只是公关部人员的事情，只是一些报纸、电视或路边广告等媒介的事情，它应是酒店每位员工的事情。 对内协调合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义，这一切是为了工作，这一点很 简单，我们坚决反对任何人将工作复杂化。凡是故意阻碍工作顺利开展的做法都必须受到严厉的惩罚。 做好本职工作 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的说法无疑是无稽之谈。因此每位员 工都要熟悉本岗职责，同时要认真负责本岗位工作。 ●标准意识 酒店是一个较为规范的行业，每