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　　服务业从业人员心理健康维护研究 　　服务业从业员工的心理素质是影响服务质量的重要因素之一。由于服务工作量大、接触性高、变化性强、客户至上等特点，导致从业员工容易产生情绪波动和心理问题，进而影响服务质量。据美国研究机构调查，每年因员工心理问题给美国公司造成的经济损失高达 3050 亿美元，超过 500 家大公司税后利润的 5 倍！而在中国，据业内人士估计，职业压力带给企业的损失每年至少在1亿元人民币以上。①所以，关注服务业从业员工的心理问题既是对员工健康状况的负责，也是保障现代服务业健康发展的必然。 　　一、服务业从业员工常见心理问题 　　 　　（一）自我意识问题。自我意识也叫自我认知，是一个人对自己的认识和评价。它由自我认识、自我体验和自我控制三种心理成分构成，三者相互联系、相互制约，统一于个体的自我意识之中。 　　服务业从业员工的自我意识问题，通常表现为自我认识偏低或偏高及其相应的体验，即自卑和自负两种消极心理。在服务工作中，具有自卑心理的服务员由于自我评价偏低，缺乏勇气和信心，行为上会表现出一定程度的畏缩、怯懦、消极被动、主动性或热情不高等特点，容易出现难以独挡一面或有效开展工作的窘境。而具有自负心理的服务员，由于自我评价偏高，容易忽视对顾客的尊重与谦让，常常使客户感到自以为是、盛气凌人、喜欢争辩，从而导致工作中客我关系紧张。可见，不管是自卑还是自负心理，都会给服务工作带来不利影响。 　　（二）情绪问题。情绪问题是由于客观事物不能满足主体需要而产生的一种不良身心状态。与其他行业工作相比，服务工作具有客我交往不对等性、服务对象多样复杂、频繁流动，服务内容琐屑、繁杂等特点，这些使得服务业从业员工不仅要承受工作繁忙之压力，还要时常承受客我交往中顾客因不满而表现出的消极情绪，如指责、训斥、命令、误解、轻视，甚至谩骂、肢体冲突等。 　　可以说，工作特点是导致服务业从业员工出现情绪问题的重要原因。它容易引发员工的伤心、难过、失落、愤怒、压抑，甚至抑郁、焦虑等不良情绪体验。研究表明，除了影响人们采取各种行动的积极性外，情绪还会影响人们进行各种操作的准确性。②无疑，情绪问题会降低服务业从业员工的工作效率。 　　（三）意志问题。意志问题通常表现人在执行预定计划过程中，不能围绕目的去调节和支配自己的行为，即意志薄弱。在服务工作中，员工常见的意志薄弱主要有：面对顾客的意见或建议，要么表现得主观武断、固执己见，要么缺乏主见，人云亦云，被顾客牵着鼻子走；遇到困难或突发事件时，或者紧张害怕、优柔寡断或者轻举妄动、草率从事；与顾客发生分歧、摩擦时，不能自觉地控制和调节自己的情绪，言语和行为冲动、鲁莽等。这些由于服务工缺乏意志而采取的不恰当行为都会直接影响客我关系，使服务工作难以顺利完成。 　　（四）个性问题。个性是一个人在思想、性格、品质、意志、情感、态度等方面不同于其他人的特质，这个特质表现于外就是人们的言语方式、行为方式和情感方式等等。任何人都是有个性的，个性化是人的存在方式。 　　个性问题就是在上述诸方面表现出的问题，它突出的表现为性格方面的缺陷。服务工作的特殊性，尤其是客我交往的不对等性使得从业员工容易出现敏感、多疑、焦虑、敌视、情绪不稳等个性问题。在服务工作中，具有这些不良个性特征的员工不仅容易与管理者、同事和客户发生矛盾与冲突，造成人际关系紧张，给工作带来不便、麻烦，甚至严重后果，还会因自身不良的人际关系加剧自我的个性问题。因此，关注员工个性问题是服务业保障和提高服务质量所不容忽视的一个重要举措。 　　（五）人际关系问题。人际关系问题是指人与人交往中产生的心理摩擦与冲突。服务业从业员工的人际关系问题源于工作中的人际交往（即客我交往、同事交往、上下级交往）和家庭生活交往、日常交际中出现的问题。其中，工作中的人际交往问题是重要部分。 　　这些人际关系问题主要表现在人际冲突和交往厌烦两个方面。前者具体体现为服务业从业员工在人际交往中产生的各种冲突，如观念冲突、利益冲突、方法冲突、习俗冲突、个性冲突、情绪冲突等。后者具体体现为员工为避免或减少交往而产生的退避心理和行为，如退缩、回避、紧张、孤独等。 　　二、服务业从业员工常见心理问题的成因 　　 　　造成服务业从业员工心理障碍的原因是多方面的，就主客观因素角度而言主要有： 　　（一）客观因素 　　 　　1.社会因素。与传统社会比较，我国当今社会出现了一些新的特点和趋势，概括起来，主要表现为以下 12 各方面：（1）市场经济化（2）政治民主化（3）管理法制化（4）文化思潮多样化（5）价值取向多元化（6）选择自由化（7）更新频繁化（8）信息膨胀化（9）生活节奏快速化（10）竞争激烈化（11）协作紧密化（12）关系复杂化。③这些变化强有力地冲击着现代社会的各行各业和在各行各业中工作的人们。所以，不仅影