国外制造业服务化问题研究综述.pdfVIP

一 服务包观念所取代。作者还指出，服务化是优秀企业全部市场战略的新特征 。其后的一些学者(例如 Toni et a1．，1994；Robinson et a1．，2002；Van Looy et a1．，2003；BaglinMalleret，2004)探讨服务化问题 时，大多沿用这一概念。 2．White等学者的服务化(servicizing)定义。White等指出，服务化就是制造商的角色由物品提供者 向服务提供者转变，它是一种动态的变化过程¨】。按照这一定义，企业和产品都可能处于服务化过程之 中。类似地，Reiskin等把服务化定义为“企业从以生产物品为中心向以提供服务为中心的转变”b 。现实 经济中的Xerox从复印机制造商向“文档服务公司(Document Company)”转变、IBM从大型机和个人电 脑制造商向信息服务公司转变就是很好的例证。上述定义中，制造业企业被重新界定为“服务提供商”， 而不是“物品制造商”，这意味着功能是顾客价值的来源。此外，Fishbein等、Makower认为服务化就是“卖 物品的功能或服务，而不是卖物品本身”【引、“卖服务而不是卖物品”【7】。而Toffel则认为，服务化是一种与 传统销售模式相对应的业务模式，该模式具有四个特点：制造商向顾客出售的是物品的功能而不是物品 本身；制造商保留它所生产的物品的所有权；顾客根据物品的使用情况向制造商付费；制造商维修物品 而不向顾客收取费用 引。针对这些不同的观点，Toffel认为并不奇怪，因为服务化毕竟代表着一种全新的 范式。 3．Szalavetz的服务化(tertiarlzation)定义。Szalavetz认为制造业服务化具有两层含义：一是内部服务 的效率对制造业企业竞争力来说日益重要，已超过了传统的决定因素，诸如企业技术质量、人力资源质 量、运作效率、资产数量。这些内部服务不仅包括产品和过程开发、设计、后勤、扩展训练、岗前培训以及 价值链管理，还包括组织开发和协调、人力资源管理、会计、法律及金融服务。简单地说，竞争力不仅来 源于传统制造活动的效率，也来源于内部服务的有效组织和提供，并且其重要性和复杂性逐渐提高。二 是与物品相关的外部服务对顾客来说复杂性和重要性日益提高。物品一服务包不仅包括维护和修理， 还包括购买融资、运输、安装、系统集成和技术支持。作为产出无形成分的服务，提高了物品的价值和销 量 。 根据上述服务化概念可知，制造业服务化有两个层次，一是投入服务化，即服务要素在制造业的全 部投入中占据着越来越重要的地位；二是业务服务化，也可称为产出服务化，即服务产品在制造业的全 部产出中占据越来越重要的地位。从目前来看，后者是学界研究和关注的重点。下文的综述，也主要是 针对业务服务化(以下简称为服务化)进行的。 二、服务化的演进阶段 由于不同的学者对服务化的定义有着不同的理解，因此在服务化的演进阶段上也存在着不同的观 点。 1．Vandermerwe和Rada等学者的三阶段理论。根据Vandermerwe和Rada的服务化定义，许多制造 业企业已经由物品提供者向物品一服务包提供者转变，成为解决方案的提供者。这种演变经历了以下 三个阶段 。】…1： 第一阶段：制造业企业仅提供物品。传统的制造业企业把注意力集中于生产高质量的物品上。由于 顾客都希望自己购买的物品经久耐用，因此这一思路并没有错，但是它却不能完全满足顾客的需求，顾 客还需要制造业企业提供一些相关服务。 ． 120．． 第二阶段：制造业企业提供物品和附加服务。制造业企业提供的典型的顾客服务就是售后服务。例 如，物品的安装、维护和修理。显然，这些顾客服务是“伴随着物品的服务”。服务被看作是附加物，甚至 是“必要的恶”。 第三阶段：制造业企业提供物品一服务包。在这一阶段，服务被看作是提供物的重要组成部分。由 物品和服务构成的完整解决方案，有助于满足顾客的需要。 2．White等的四阶段理论。如果按照Vandermerwe和Rada的服务化定义，那么物品一服务包是服 务化演进的最后阶段。但是，White等的“基于物品的服务”(product—based services)概念的提出，可以说 在一定程度上延伸了服务化的演变历程。他们认为，基于物品的服务就是把既有的实物产品作为工具 或平台，向顾客提供与物品相关的服务H1。例如，化学品管理服务围绕着化学品的使用进行，网络集成服 务围绕着计算机