基于SERVQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究.pdfVIP

图书馆理论与实践 三大类型图书馆事业 ●张健兰，吴向丹(宁波大学图书馆，浙江宁波315211) 基于SERVQUAL模型的 图书馆服务质量评价实证研究 [关键词】SERVQU~模型；图书馆；服务 的服务质量提供可靠的依据。 质量评价；实证研究 1 调查的目的、问卷设计和组织实施 【摘 要】采用s邙VlQlIAI．模型对宁波大学 1．1 调查的目的 图书馆服务质量进行评价。在调查数据的基础 通过问卷调查的数据期望能了解以下3个问题：(1) 上，分析了该馆所提供的服务和读者所期望的服 通过实证数据，了解读者对服务期望与感受的差距分布。 务之间存在的差距。对评价指标的重要性进行了 (2)图书馆服务质量各评价指标和服务质量属性在读者心 排序，确定了各服务属性的权重，建立了服务质 中的重要性程度。确定图书馆服务质量的分值计算方法。 量计算方式并算出了该馆的总体服务质量得分。