政府服务的公众满意度测评模型与方法研究.pdfVIP

政府服务的公众满意度 测评模型与方法研究 口盛明科 刘贵忠 摘 荽：顾客满意度指数(ACSI)是一种基于顾客导向的组织绩效评价与测量体系。借鉴美国公共部门公众满意度指 数模型，通过更换模型变量和调整结构，构建了一个新的适合中国国情的政府服务公众满意度(CPsI)测评模型。运 用包含服务质量、感知价值、公众期望等新变量在内的公众满意测评模型，对我国政府服务的公众满意度进行测评， 将对于指导我国政府公共服务的规范化绩效标准建设，推进政府管理体制改革和政府自身建设等具有重要意义。 关键词：政府服务 公众满意度 政府绩效 实证测评 中图分类号：1)63 文献标识码：A 文章编号：1009—5675(2(X)6)06—036—05 绩效是政府管理追求的永恒主题。2O世纪80年代以 根据公众的需要提供公共服务与公共产品，又根据公众 后，西方国家的“新公共管理”运动改变着传统行政模式下的 对公共服务与公共产品的满意程度来评估政府管理绩效，从 公共部门与公众之间的关系，将公众定位为通过纳税行为而 而确定政府管理对公众负责、提高服务质量的公共责任机制 享受公共部门顾客服务的“顾客”，“顾客至上”作为公共部门 与运行机制，这是政府绩效评估的宗旨。【2 J目前，我国一些地 存在的核心价值理念得以确认。因此，公共部门对效率的关 方政府组织社会公众对政府服务部门进行绩效测评，并以公 注转向为对“顾客满意”的关注，政府服务质量和政府行为的 众满意度作为评定政府绩效的依据。如湖北省阳新县从 公平被提到了更为突出的位置，这一时期政府绩效评估的重 1998年2月开始评定“人民不满意领导班子”，以召开座谈 点就是对政府服务质量的公众满意度测评。Owen E．Hughes 会、调查走访、发放问卷、投票打分等形式征求5000余名干 也指出，“对于公共部门的绩效评估除了应该有关于目标的 部群众的意见，县直机关的95个正局级单位都是测评对 全面进展情况，或者关于财政目标的成就的指标之外，还应 象。 1998年l2月初到1999年l1月中旬，拥有57O多万人 该有关于顾客或委托人满意程度的指标”。…尽管与西方国 口的特大城市沈阳举行了大规模的市民评议政府的活动。 2000年，珠海市也举行了“万人评议政府”的活动。HJ公共服 家行政改革相比，我国的行政改革和政府发展具有自身的特 务是现代政府的主要职能，公共服务型政府是当代政府的基 殊性，这种特殊性并不意味着可以忽视其他国家先进的管理 本特征和政府管理模式改革的战略目标。 思想和技术。基于公众满意度测评对于改进公共管理和服 目前国内外学术界已经展开了公共部门顾客满意度测 务的管理功能，以及增进政府与公众关系的政治功能，特别 评方面的研究。早在1936年Dimock就提出，“顾客满意标准 是在我国提出要建设服务型政府的当前，积极学习和借鉴西 在政府运作过程中的运用应当与企业中的运用一样广泛 方发达国家的实践经验，探索和构建一套适合中国场景的政 … … 如果行政官员能够像企业管者那样始终关注最终结果， 府服务满意度测评模型与体系，将具有重要的现实意义。 即顾客满意度，那么内部行政运作亟需改革以改善服务就不 一 、 政府服务的公众满意度测评实践与 言自明了。”l5 JClaes F0meⅡ(20o5)运用顾客满意度指数(AC— 理论述评 sI)测量了联邦政府23个部门1999 2005年满意度的变化趋 · 资金项目：国家社科基金(o5Bzz014)；湘潭大学跨学科交又研究项目(05INDl1)。 作者简介：盛明科，湘潭大学管理学院博士生，湖