2012年度基于用户感知的网络质量考核体系V8.1.doc

基于用户感知的网络质量考核体系 目录 1. 考核说明 2 1.1 体系说明 2 1.2 考核得分 3 2. 真实体现用户感知的网络质量PI考核准则 3 2.1 子考核项感知质量得分计算 3 2.2 VIP客户感知考核得分（VPI） 3 2.2.1 2G的VPI考核内容 3 2.2.2 TD的考核内容 6 2.2.3 数据业务的考核内容 8 2.3 全网客户感知指标考核得分（KPI） 11 2.3.1 2G的KPI考核内容 11 2.3.2 TD的KPI考核内容 13 2.3.3 数据业务的KPI考核内容 14 2.4 模拟测试指标考核得分（SPI） 15 2.4.1 2G的SPI考核内容 16 2.4.2 TD的SPI考核内容 16 2.4.3 数据业务的SPI考核内容 18 2.5 投诉和故障处理考核得分（CPI） 21 3. 实现方式 23 考核说明 体系说明 2012年用户感知考核体系在2011年的基础上，再次加大了对2G网络质量的用户感知考核，重点调整了PS域的VPI考核项，2G-KPI部分指标进行了微调，并且强化了TD部分KPI、SPI的指标考核力度。考核得分由VPI、KPI、SPI、CPI四个得分加权构成，采取百分制，各比例如下： 2G/TD PI部分权重： SPI——40% VPI——25% KPI——20% CPI——15% PS PI部分权重： SPI——40% VPI——30% KPI——15% CPI——15% 其中VPI/KPI/SPI均由2G、TD、PS三部分组成，权重分别为40%、30%、30%。CPI不区分2G、TD、PS业务。 考核得分 PI得分=SPI+VPI+KPI+CPI SPI=SPI实际得分 VPI=VPI实际得分 KPI=KPI实际得分 CPI=CPI实际得分 客户感知考核部分最后得分：PI得分=SPI+VPI+KPI+CPI 真实体现用户感知的网络质量PI考核准则 子考核项感知质量得分计算 算法1：得分＝（基准值－完成值）/（基准值－挑战值）×100，当完成值＝基准值时得分＝0，当完成值＝挑战值时得分＝100 算法2：得分＝（完成值－基准值）/（挑战值－基准值）×100，当完成值＝基准值时得分＝0，当完成值＝挑战值时得分＝100 VIP客户感知考核得分（VPI） VPI考核部分将对2G、TD、PS分别进行考核，占比分别是40%、30%、30%。 2G的VPI考核内容 2G的VPI考核要点在于：考核VIP用户每天8-23点的指标情况，针对VIP客户的感知直接考核，涉及接入性、保持性和完整性，体现重要时段和非重要时段的差异，体现重点区域和非重点区域的差异。 考核说明：重要时段－VIP用户集合自身六忙时；非重要时段－除去VIP时段的其它时段。该指标按月进行通报。 VPI子体系模型由VIP客户、VIP时段和VIP区域三要素构成。VIP客户集合包括持卡客户（钻石卡、金卡、银卡客户）、重要客户（应当重点关注的客户集合）、月消费高于120元的客户。VIP时段为上述VIP客户集合话务量最高的六个时间段。 VIP区域为覆盖政府机构、CBD、商业热点、高档社区等，以及全网小区的全天语音话务量前20%的小区集合（每季度更新一次）。如下图所示，三要素的交叠产生了A、B、C、D四个区域。 A域：体现VIP客户在VIP时段且位于VIP区域时的情况； B域：体现VIP客户在非VIP时段且位于VIP区域时的情况； C域：体现VIP客户在VIP时段且位于非VIP区域时的情况； D域：体现VIP客户在非VIP时段且位于非VIP区域时的情况。 在接入性方面，考核指标为VIP用户分配失败率得分（得分记为I2）和VIP用户寻呼成功率得分（得分记为I3）。在保持性方面，考核指标为VIP用户掉话率得分（得分记为I1）。在完整性方面，考核指标为VIP用户半速率话务比例得分（得分记为I4）和VIP用户严重干扰话务比例得分（得分记为I5）。 VPI考核得分计算时使用的基准值和挑战值，如下表所示。 区域 VIP用户掉话率 VIP用户分配失败率 VIP用户寻呼成功率 VIP用户半速率话务比例 VIP用户严重干扰话务比例 A域 0.8%/0.05% 0.5%/0.05% 90%/98% 10%/1% 7%/0.06% B域 1%/0.08% 0.6%/0.05% 90%/98% 20%/1% 8%/0.06% C域 2.0%/0.08% 2.0%/0.05% 90%/97% 30%/1% 12%/0.06% D域 2.5%/0.08% 2.3%/0.05% 90%/97% － － 各项小分的计算使用如下表所示的算法。 区域 VIP用户掉话率得分 VIP用户分配失败率得分 VIP用户寻呼成功率得分 VIP用户半