万科项目标准化操作要领.pdf

房地产宝库 房地产人必备的知识宝典 本报告仅供客户内部使用。在获得中原地产书面许可之前，本报告的任何部分都不可被擅自引用、复制和传播。 Code of this report | 1 © Copyright Centaline Group, 2009 万科项目标准化操作 －－提升满意度 本报告仅供客户内部使用。在获得中原地产书面许可之前，本报告的任何部分都不可被擅自引用、复制和传播。 Code of this report | 2 © Copyright Centaline Group, 2009 目 录 © Copyright Centaline Group, 2009 Code of this report | 3 CHAPTER 1 1 万科解读 品牌印象 万科核心价值观 万科化背后的默契 流程细致化 © Copyright Centaline Group, 2009 Code of this report | 4 万科解读 1  品牌印象 地产行业领跑者； 拥有转介率与重置率最高的忠诚客群; 客户满意度成为其低成本开拓市场的杀手锏; © Copyright Centaline Group, 2009 Code of this report | 5 万科解读 1  万科核心价值观——满足客户的需求  万科认为客户是永远的伙伴，从产品设计、建筑、市场推广、物业管理等不同阶段都 从客户需求为出发点； 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代 生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念。 在客户眼中，万科的每一位员工都代表万科。 我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。 衡量成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。  © Copyright Centaline Group, 2009 Code of this report | 6 万科解读 1  万科核心价值观——满足客户的需求 客户满意度系统为万科客户提供精细、体贴、周全的服务且创造优质的 生活环境与客户共同建立一个能展现自我品位的理想生活（满意度调查与 万科每个员工的薪酬挂钩, 同样也与代理公司的月保证薪酬挂钩）； © Copyright Centaline Group, 2009 Code of this report | 7 万科解读 1  万科化背后的默契——团队(强化固化团队协作）  万科不是靠强权领导而是由团队力量推进，关照员工的高层次 精神需求，注重员工的自我完善、自我实现和个人发展，为员工 提供美好的精神家园； © Copyright Centaline Group, 2009 Code of this