腾讯Tony谈产品人信仰：克制力量.pdf

腾讯Tony谈产品人的信仰 ：克制的力量 很多产品的功力没有用在找到真正能感动人的地方 ， 是用粗暴的方式完成业务指标。用粗 暴的方式可能花两分力气就能看到收入增长 ， 做真正用户喜爱的产品 ，需要花十二分力气 不断打磨 ，也未必能看到微小的成果。往往由于粗暴的成果容易得到 ，功力不足的产品人更 容易选择粗暴。 引言·两家茶餐厅 有一家茶餐厅A 的位置很好 ，周围有不少人流 ，但只有这一家茶餐厅 ，有地理位置优势 ，原本一个 人30元左右就能吃一顿饭 ，餐厅经常巧言推销 ，让顾客多点菜 ，让顾客消费到50元以上。还有一家 茶餐厅B ，食品不错 ，服务员待客友善 ，点餐点多时会提醒顾客可能点多了 ，建议不够再加。 估计短期内茶餐厅A 的营业额会增加 ，但长期来看 ，很难让顾客真正信任 ，一旦附近有别的选择 ， 顾客就会选择其他餐厅。 茶餐厅B ，会给人一种克制的感觉 ，反 能建立起信任感。顾客有时候 情愿走远一点 ，也愿意过去。 我觉得这种克制就是一种美好 ，一种力量 ，其实做产品也是一样。 什么是克制 ？什么是敬畏 ？ 克制背后是敬畏心 ，对自然的敬畏 ，对顾客感受的敬畏。自然就是用户跟产品的接触点是顺其自 然的 ，不是强行来的。比如说用户在用微信的时候最直接的需要是消息、通讯录 ，这是用户最自然 的需求。如果微信在消息首页上来个广告条 ，的确商业效益巨大 ，但就违背自然的理念。利用地理 优势生硬的推销 ，估计会得逞一段时间 ，但违背自然的理念 ，用户就会不喜欢。 克制是需要深厚的功力的。比如星巴克 ，其核心理念是通过调制完美的咖啡为媒介 ，为人们创造一 个友善和活力的空间。要让所有工作人员用心调煮每一杯咖啡 ，展现亲切的微笑 ，热情做好每一个 细节 ，去建立顾客和社区的信任。这正是星巴克的功力所在。 （建议做产品的同事们 ，可以去读一 下星巴克在2007 －2008年困境中重拾克制、涅槃重生的经历。 ） 很多产品的功力没有用在找到真正能感动人的地方 ， 是用粗暴的方式完成业务指标。用粗暴的方 式可能花两分力气就能看到收入增长 ， 做真正用户喜爱的产品 ，需要花十二分力气不断打磨 ，也 未必能看到微小的成果。往往由于粗暴的成果容易得到 ，功力不足的产品人更容易选择粗暴。 PC红利时代已经过去 利用小聪明各种加塞 ，是一种缺乏敬畏心的表现。腾讯也有不少产品有这个问题 ，还是PC时代的 思维。 PC时代存在先行者红利。PC用户选择的成本较高 ，用户容忍度较高。一个产品做的不那么好 ，只 要生硬嫁接在流量门户上 ，还是可以享受红利期 ，四大门户都是PC时代先行红利的受益者。在PC 时代 ，当时有业界人士描述腾讯“插根扁担也开花” ，一方面是说腾讯有一个比较好的流量平台 ，另 一方面也是讽刺 ，讽刺鹅厂一些体验不够好的产品 ，靠红利来存活。 但PC红利时代已经过去了 ，时代早已改变。 公司内部也有“兄弟帮一下”的常见思维 ，这跟茶餐厅搭售也有同样的思维。这种思维在移动时代是 难以持久的。在移动时代 ，如果你不够克制和敬畏 ，自然有比你克制、比你更用心的新产品会出现 ，移动时代的用户选择能力大大提高了。 小龙有句话讲的很好 ，“让商业存在无形之中” ，我很认同。好产品和好商业 ，并不是靠不停的派 传单、不停地去干扰顾客 ，来向他销售东西 ，这是一个不太愉快的理念。好的产品是在很自然的接 触点里 ，通过优雅的服务体验来打动用户 ，让用户心甘情愿的告诉朋友 ，让用户来做口碑代言人。 这是社交类产品最重要的地方。致力于在自然接触点上感动用户 ， 不是勤快的各种搭售、各种拉 ，这是两个不同的用力的方向。 不克制的表现之一 ：勤 的打扰 很多团队很勤奋 ，很努力 ，但勤奋的不合时宜 ，我称之为勤快的打扰。这是在大、中型企业里最容 易出现 ，鹅厂也不例外。 一方面 ，团队觉得自己超敬业 ，特别努力给产品推销 ，让顾客更多的消费 ；加班加点去策划和运营 各种活动 ，团队觉得自己已经非常用心。另一方面 ，我们的产品服务却经常被用户骂。这个时候团 队应该反思一下 ，勤快是不是用错了地方。 最近看到乐问上有同事吐槽 ，Q Q会员发布了一个“你有个iPad还未领取”的营销消息。这个消息下发 文案很吸引人眼球 ， 用户进入活动页面后需要参与活动才有可能获得iPad ，让用户气恼。当天看 到同事们吐槽 ，SNG也通报批评了会员的营销团队。 这是一种“勤快的打扰”的常见案例。但是这样的勤奋 ，越勤奋伤害越大。这种勤快会造成团队内外认 知产生极大的反差 ，一方面会让团队内部自以为是 ，产品获得短期的点击数字、收入 ，表面看起来 很敬