制造企业的CRM系统构建的分析研究及实证分析--_--徐工集团营销公司CRM系统构建.pdfVIP

硕士论文 制造企业的CRM系统构建研究与实证分析 摘要 当前，随着市场经济的发展和新技术的广泛应用，企业面临着巨大的挑战和机遇。 信息化推动工业化的思想正被越来越多的企业所接受，各类企业对于信息化的要求也 越来越迫切。 客户关系管理是上世纪九十年代发展成熟的一种管理思想，它以关系营销为基 础，强调“以客户为中心”，并通过信息技术和网络技术，实现对客户全方位管理。 本文结合徐工集团营销公司CRM项目，对CRM的基本理论、应用及相关技术 进行了研究和探讨，提出了适合国内制造企业的CRM系统的框架模型、系统组成及 实现方案：另外还设计和实现了其中的售后服务的原型系统，该系统围绕徐工集团营 销公司售后服务部、各销售大区、销售办事处、经销商、特约维修站等各部门的业务， 对于三包服务、包外服务、主动服务、退换服务等各类业务流程提供了相关的信息平 台，在实际使用过程中大大提高了企业工作效率和工作质量。 关键词： CRM，制造企业，客户关系管理，信息技术，数据挖掘 I 硕士论文 制造企业的CRM系统构建研究与实证分析 ABSTRACT Underthe circumstanceof fast present the ofmarket andthe developmenteconomy wide ofnew ale inChinafaced application withboth technology,enterprises challenges and andmore are to theideathat opportunities．Moreenterprises readyaccept call therefore moreandmore computerizationpromotesindustrialization,andthey eagerly for computerization． Customer was a that well management(CRM)is relationship managementphilosophy in the1 is basedonrelational developed 990s．It at of withthe aimstheoverall customers “customer-oriented”idea，and management help ofin