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销售话术培训手册 金融投资顾问业务拓展工具 （第一版） 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 目 录 序言 第一章：销售话术运用原理 第二章：销售流程简介 第三章：事前准备 第四章：接触与探询 第五章：销售开场白 第六章：异议处理话术 第七章：销售成交话术 第八章：电话销售话术 第九章：相关话术参考资料 1 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 序 言 本手册是在经过市场调研与深入讨论后，结合销售应用理论设计编写而成的。既可以提 供给团队长对刚入职的证券经纪人进行在职培训，也可以作为工具提供给所有在职证券经纪 人使用。本手册中的销售话术相对比较简单，目的是让经纪人入职后在最短时间内掌握基本 的销售技巧与应对话术，以便尽快拓展客户。但要做一个成功的证券经纪人就不简单了，需 要经纪人自身的不懈努力，做到所说的每句话都在潜意识里带有目的性（ 我们和客户进行沟 通的目的，是促成客户在联合有效开户并进行交易），而同时做到让听的人感觉不到你的目的。 这是一个智慧、悟性、经验和学识的长期建设结果。 何谓销售话术？——就是营销过程中销售业务员说话的技术，或者说是说话的技巧。而 要将说话上升到艺术的层面是需要在意识上进行培养，在知识层面上进行准备的。在营销过 程中，我们通常有三种方式：卖公司，卖服务，卖自己。 卖公司，也就是包装公司，让客户信任公司；所以我们在卖公司的过程中应尽量向客户 展示公司实力雄厚，信誉卓著的一面；目的是让客户接受、认可并信任公司。 卖服务，也就是将我们服务人性化（对于不同的客户进行不同的服务）、个性化（与其他 同行不同的地方）、高效化（给客户带来实际资产增值）的一面展现给客户；让客户接受、认 可并愿意为享受服务支付相应报酬。 卖自己，则是将营销人员专业、敬业、诚信、可信赖等展现给客户，让客户乐意接受你 的建议与服务并愿意给你转介绍客户。 要有针对性的去卖公司、卖服务、卖自己，就要先了解客户及其需要。实际上，我们营 销的过程也是一个了解客户需要并满足客户需要的过程。要做好这一方面，首先应该通过观 察，试探（提问），换位思考等方式来了解客户及其需要，然后才针对性地组织销售话术来卖 公司、卖服务、卖自己。营销过程中的“观察试探”，是指可以先通过观察客户的形象和言谈 举止，迅速判断出他的基本情况、他所面对的问题以及他所需要的产品与服务。而“换位思 考”，是指在你了解客户的基本情况以后，设身处地地站在客户的角度去想问题，如果你是客 户你需要什么样的产品与服务，你更能接受哪种推介方式与语言。 当你通过观察和换位思考了解客户的真实需要后，为了促成客户有效开户，我们要以满 足客户需要、解决客户的实际问题为出发点来组织你的销售话术、安排你的行为！ 理解上述销售话术原理后，再结合实际情况灵活使用本手册工具，将使你如虎添翼！最 后，祝愿各位证券投资顾问：三寸之舌强于百万雄师，业绩蒸蒸日上！ 2 内部资料，注意保密，严禁私自传抄复印！ 第一章 销售话术运用原理 销售话术的运用要因时间而异，因人而异。 从某种意义上来说，营销活动是一种心理战，要想贴近顾客，首先要掌握顾客的心理， 主动迎合顾客心理变化，选择恰当的对话方式，也就是“见什么人，说什么话”。 一、 顾客的心理分析 不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己被别人接受，达到推销自己的目的， 就必须先了解对方乐于接受什么样的方式，针对他们的不同，采取不同的话术，研究并熟悉 他们，努力扩大应对的范围，优化应对方法。 优柔寡断的顾客： 这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌 握主动权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用语， 当然不