商场产品质量管理摘要.pptVIP

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商场产品质量管理 上海市标准化研究院 方圆标志认证集团有限上海公司 蔡忠群 产品的定义 ISO 9000–2005 质量管理体系 基础和术语 产品 过程的结果 分为四类 硬件 软件 流程性材料 服务 硬件管理 商品质量 设施质量 商品质量管理 产品技术标准 GB HB DB QB 商品标识 验收 营业执照 许可证 注意真实性 要有商品知识 特别关注 价格高,风险高 的商品 裸装 直接入口的食品 商品价格管理 定价 促销 打折 让利 商品验收 商品分类 验收时机 进场,上柜,售中,售后 验收方式 人员,项目,抽样比例,判定准则 验收后的证据 设施管理 电梯 柜台 货架 照明 空调 软件管理 收银系统 ATM POS 读卡机 货物价格系统 广播系统 服务质量管理 服务质量主要是顾客的感知质量 服务质量=所提供的服务—所期望的质量 =感受到的质量—所期望的质量 与服务质量有关的文件 服务标准 服务规范 服务提供规范 服务检查评定准则 服务质量的差距管理 合理设定服务规范,减少标准差距 准确提供标准服务,减少交付差距 坦诚进行服务沟通,减少宣传差距 认真倾听顾客抱怨,减少认知差距 介绍 ISO 9001—2008 质量管理体系 要求 零售业商品营销管理国家标准 实施手册 * *

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