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第15卷第2期 j海商警院母辊 №2VOl15 2014年4月 2014 of Business Apr JournalShah．gllai School 云投稿： 文献下载 发表论文 QQ：1105885881 【操作实务】 顾客间互动对顾客兼容性的实证研究 刘晶晶1 苏朝晖2 (华侨大学工商管理学院，中国泉州362021) 摘要：由于服务的特殊性，使得出现在服务过程中的顾客间互动现象极其普遍，但由顾客间互动 导致的顾客兼容性问题并未受到足够重视。本文在相关理论文献的基础上提出了顾客间互动影响顾客兼 容性的研究假设，选取娱乐业为调查对象，通过调查问卷收集数据，并采用统计分析方法进行实证分 析，证实了顾客问互动中的礼仪违背、干扰争执行为会负向影响顾客兼容性，友好交谈和建议帮助行为 会正向影响顾客兼容性。最后，结合研究结论对企业实施顾客兼容性管理提供了依据和建议。 关键词：顾客间互动；顾客兼容性；兼容性管理 13—08 中图分类号：F713．50文献标识码：A 文章编号：1637—324X(2014)一02—106—1 服务生产和消费不可分离的特性，使得顾客 因此，本文希望能够进一步丰富相关研究， 通常需要亲身参与到服务过程中，这也使得在同 即对顾客兼容性的影响因素进行深人挖掘，因此 一服务现场中，顾客除了会与服务环境、服务设 选择从顾客问互动这一视角出发，探究其对顾客 施、服务人员等发生联系，还会与同时出现的其 兼容性的影响情况，进而希望能够为企业在实施 他顾客产生联系，且这种联系多以互动的形式出 顾客兼容性管理方面提供思路。 现。当顾客之间发生互动时，由于个体需要适应 一、文献回顾 他人，因此必然会引起一系列的兼容性问题，而 (一)顾客间互动 兼容性问题的直接后果便是会影响顾客对服务的 目前对于顾客间互动的界定主要存在广义和 评价和满意。“顾客兼容性”的概念强调了出现 狭义两种视角。从广义视角理解，顾客间互动是 在同一服务现场中的顾客之间的匹配程度，是由 一个多维度的概念。它贯穿于顾客消费服务前、 MartinPranter(1989)[1]首次提出的，目的在 消费服务中和消费服务后的整个过程(武瑾， 于能够对顾客问互动现象进行深入探究。之后， 2009)E2J，不仅包含服务现场中的互动，还涵盖 虽然也有一些学者加人此列研究队伍中，其成果 了服务现场外顾客之间的各种互动形式，如日碑 也丰富了顾客兼容性的相关研究，但通过分析可 传播和品牌社群中的各种互动等。但更多的学者 以发现，这些研究大都还只停留在定性说明和简 从狭义视角理解顾客间互动，他们强调顾客间互 单的介绍层面，缺乏更多更深入的定量研究。 动只是指服务过程中的On-site(即在现场的)互 动，其他形式的互动则被称为“现场之外的” 收稿日期：2014—03—22 (off-site)互动L