呼叫中心监控产品咨询思路.pdf

构建全方位 呼叫中心 IT监控系统 王勇 wangyong@ 内部讨论版本v0.1 曙光计划 易于沟通、虚怀若谷 议程（思路） • 产品背景 • 产品架构 • 功能展示 • 成功案例 呼叫中心行业IT运维现状  网络庞大：包含路由器、交换机、各种应用服务器等;  系统繁多：IVR、ACD、CTI、数据库、中间件、录音等系统;  损失严重：任何环节发生故障都有可能中断业务。 从业务的角度解决问题 到底谁来解决我的问题？ 座席人员 数据库开发人员   √ 数据库可用， 不能接听电话了， 怎么会是我的问题？ 需要帮助！！！  √ √√ √ 服务器正常工作， 系统没有任何异常， 大概是数据库故障。 跟我没有关系。 系统维护人员 业务软件提供商 呼叫中心IT运维监控管理面临的挑战  设备系统繁杂，为统一管理带来挑战。  人员水平参差不齐，各种资料信息分散。  近年来多媒体语音技术的发展导致呼叫中心的设备和业务种类繁多。 三大难题： 运维人员无法在第一时间及时准确地定位故障，无法整体掌控网络 和系统运行情况。管理员无法了解未来网络及系统运行的趋势； 对于大批量网络设备、主机服务器、应用系统没有一个统一的平台 ，不能制定统一的管理策略，故障排除效率低； 对核心业务系统是否正常运行没有高效的检测手段，无法预知和提 前采取措施。 5 建设目标  网络设