基于Arena的银行排队系统仿真建模与分析.pdf

摘要 基于Arena的银行排队系统仿真建模与分析 王雨欣 指导教师：冯毅 I 摘 要 一直以来，银行排长队现象都是困扰银行和客户的一大难题,如何在不改变银 行的运营成本的情况下，减少客户等待时间、提升银行服务效率与水平，成为关 注的焦点。Arena仿真技术能对这种复杂排队系统进行实际模拟进而对其优化。本 文用Arena仿真软件分析确定客户到达间隔的分布和处理时间的分布，并用假设检 验方法进行检验，确定分布类型，最终模拟一个银行营业厅系统的工作过程,根据 实体排队等待时间,实体排队长度和资源利用率等指标，确定银行营业厅业务窗口 的最佳个数,具有一定的应用价值。 关键字：Arena ，仿真，银行，排队 目录 目录 一、引言1 二、原理简述1 三、实地调研及数据收集1 四、数据分析处理2 4.1 客户到达时间2 4.1.1 A 类客户到达时间2 4.1.2 B 类客户到达时间3 4.1.3 E 类客户到达时间3 4.1.4 V 类客户到达时间4 4.2 业务处理时间4 4.2.1 A 类业务处理时间4 4.2.2 B 类业务处理时间5 4.2.3 E 类业务处理时间5 4.2.4 V 类业务处理时间6 4.3 服务交替时间分布7 4.4 客户放弃等待的比例7 五、模型建立7 5.1 客户到达模块8 5.2 等待服务模块8 5.3 接受服务模块及离开9 5.4 模型总体结构图9 六、仿真9 6.1 仿真运行参数9 6.2 仿真结果分析10 七、优化及结果分析 11 7.1 保证服务时间 11 7.2 设立快速业务优先服务规则12 7.3 柔性服务能力13 7.4 增设自助服务功能14 八、结论145 9.1 数据收集用表格15 参考文献：15 III 基于Arena 的银行排队系统仿真建模与分析 一、引言 近几年商业银行的零售业务快速发展,银行大堂是重要的零售阵地。当前，网 点转型和服务创新成为两大关注热点。很长时间以来,银行柜台零售业务一直承受 着超负荷工作压力,排队现象屡见不鲜,柜台服务质量下降,严重影响顾客满意度。 服务水平可通过内部管理进行改善。顾客增多，要减少排队等候时间就要增 加服务窗口，就要增加营业成本；而增加窗口有可能出现空闲，又浪费资源。因 此，如何找到一个平衡点，使三者达到最佳的平衡状态，是解决银行排队问题的 关键。银行的排队问题由客户人数，服务水平和服务窗口数量等因素综合决定。 其本质是柜台生产与客户需求的矛盾,是柜台生产能力与客户需求不匹配的表现。 本文尝试使用Arena仿真软件对银行排队问题进行系统仿真，根据仿真统计结 果探索银行排队问题的优化方案。 二、原理简述 排队系统基本结构由输入过程、服务机构和排队规则三个部分构成。 根据排队理论,大部分的顾客到达间隔和服务时间的规律基本符合指数型的 概率密度函数。顾客到达银行的间隔时间的经验分布是指数分布（相继到达的间 隔时间是独立且为同负指数分布，与输入过程为泊松分布是等价的）。到达银行的 输入过程服从泊松分布要求满足4个